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SEGMENTACION DE LOS CLIENTES
Los Sistemas de Información Geográfica, como herramienta de apoyo en la segmentación, incluyen la componente espacial junto con el resto de información disponible para poder obtener los grupos de la forma más diferenciada posible y así dirigir la fuerza de ventas de la manera más precisa y potente.
Por eso, segmentar y subdividir a sus clientes en función de sucomportamiento y necesidades para planificar y ejecutar una estrategia precisa e individualizada por subgrupo, es esencial para lograr una ventaja competitiva que le permita rentabilizar al máximo su relación con cada uno de ellos, contactar con el mayor número de clientes, y si es posible, canibalizar a los de su competencia, solapando su área de influencia y mermando su cuota de mercado.
Por logeneral los clientes tienen requisitos y expectativas diferentes. Una empresa por lo general no puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos o servicios.
Este aspecto es de particular importancia para las empresas que hacen negocios globalmente. Por lo tanto, las empresas que segmentan a sus clientes en grupos naturales y personalizan los productos o servicios responden mejor a susnecesidades. Juran sugiere clasificar a los clientes en dos grupos principales: los pocos que son vitales y los muchos que son útiles. Por ejemplo, las organizaciones de convenciones y juntas reservan muchas habitaciones de hotel y tienen necesidades importantes relacionadas con el servicio de banquetes. Representan los pocos vitales y merecen una atención especial en forma individual. Losviajeros y familias son los muchos útiles y, por lo regular necesitan una atención estandarizada como grupo.
Muchas empresas gastan con frecuencia mucho dinero en tratar de adquirir clientes que no son productivos y quizás nunca lo sean. El potencial de utilidades se puede medir mediante el valor presente neto del cliente (VPNC). El VPNC son las utilidades totales (los ingresos relacionados con uncliente menos los gastos necesario para servirlo) descontadas atreves del tiempo.
La segmentación de los clientes se podría basar en la geografía, los factores demográficos, la forma en que se utilizan los productos, los volúmenes o niveles de servicio esperados. Permite a una empresa establecer prioridades entre los grupos de clientes; por ejemplo, al considerar para cada grupo los beneficios desatisfacer sus requisitos y las consecuencias de no satisfacerlos.
Las empresas también utilizan el VPNC para eliminar a los clientes con valores bajos o negativos que representan una responsabilidad legal de tipo financiero. La determinación de beneficios y consecuencias permite a las empresas alinear sus procesos internos de acuerdo a sus expectativas más importantes de los clientes y los másrentables ser atendidos con mayor prontitud, o su impacto en el valor para los accionistas.
Por ejemplo, Fidelity Investmets llego a la conclusión de que algunos clientes que llevan a cabo operaciones de bajos montos utilizaban recursos costosos de representantes de servicio con demasiada frecuencia y empezó a enseñarles como utilizar los canales de mas bajo costo de la empresa: sus líneastelefónicas automatizadas y su sitio web, que se hizo más amigable y fácil de usar. Aun podían hablar con los representantes de servicios, pero el sistema telefónico identificaba sus llamadas y los enviaba a colas más largas como un elemento disuasivo para llamar, así que no los clientes más rentables podían ser atendidos con mayor prontitud. Fidelity estaba dispuesta a perder algunos de sus clientes,porque su productividad aumentaría de esta manera; sin embargo, 96% de ellos se quedaron con la empresa y la mayoría cambio a los canales de menor costo.

COMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
David A. Garvín sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad.
1. Desempeño: las principales características operativas de un producto. Utilizando un automóvil como...