Anteproyecto cfe

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Proyecto de Residencia Profesional
Sistema de gestión para la comunicación interna del centro de atención Regional Zona Sureste-CFE

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA

LICENCIATURA EN INFORMATICA

Integrantes:
* Iván Sánchez Pérez
* Gonzalo Francisco Hernández Lozano

Agosto de 2010

INFORMACION DEL ANTEPROYECTO

NOMBRE DEL PROYECTO
Sistema de gestión para lacomunicación interna del centro de atención Regional Zona Sureste-CFE

PLANTEAMIENTO
Actualmente en el área del Centro de Atención Regional (CAR) de la División Sureste de CFE se vive una situación de descontrol en el manejo de información que brindan a los ejecutivos que atienden las llamadas telefónicas provenientes del 071. Al tener comunicación con el cliente, los ejecutivos deben proporcionarla información respecto a las solicitudes requeridas por el interesado, teniendo presente que se atiende a usuarios de tres estados de la República y parte del Distrito Federal. Sin embargo, la información que se maneja es extraída de archivos de uso común tales hojas de cálculo, presentaciones en diapositivas y archivos de textos además de estar mal distribuida para su mismo manejo, lo cualgenera redundancia de información y pérdida en tiempo de atención a los clientes, debido a que los ejecutivos tienden a buscar la información en archivos y abrirlos de una abundante cantidad de directorios. Conjuntamente el servidor de archivos genera habitualmente una sobrecarga, debido a que atiende aproximadamente a 50 ejecutivos a la vez.

JUSTIFICACION

El presente proyectopretende ser pieza para la solidificación del departamento del CAR-CFE con la sistematización de la información a los ejecutivos para poder brindar una mejor atención a los clientes, obteniendo como beneficios un mayor número de solicitudes de clientes, una adecuada estructura de datos y rápido acceso a la información.
Con la realización del siguiente proyecto se procura agilizar el modulo de atenciónal cliente, ya que una de las principales metas para la Comisión Federal de Electricidad es poder ofrecer un servicio de primera calidad a sus clientes de esta manera, los procesos en llamadas telefónicas e información al cliente en el departamento del Centro de Atención Regional ofrecerán un servicio de primera y en esta interacción, ejecutivo-cliente, realizarla su trabajo más rápido, claro yágil sobre todo con una satisfacción total del cliente.
El sistema a realizar, organizara la información que necesitan los ejecutivos que son los que atienden las llamadas telefónicas provenientes del 071, de esta manera se puntualiza la forma más eficaz de ofrecer servicios a los clientes.
El sistema definirá los criterios de búsqueda y organizara de forma clara la manera en cómo están divididaslas zonas en toda la parte sureste de la República Mexicana, teniendo claro, de forma más específica, la zona que están atendiendo.

DESCRIPCION DETALLADA DEL SISTEMA.
Sistema de información para los ejecutivos en llamadas telefónicas provenientes del 071 de la región sureste de la República Mexicana (Chiapas, Tabasco y Oaxaca) y parte del estado de México y Distrito Federal, acelerando elacceso a la información detallada y segmentada, actualizándose constantemente para agilizar el proceso de atención al cliente en el Centro de Atención Regional (CAR), jurisdicción de la Comisión Federal de Electricidad.

OBJETIVO GENERAL
Diseñar e implementar un sistema que facilite la comunicación interna con los ejecutivos de solicitud telefónica al cliente, del Centro de Atención Regional -División Sureste, dependiente de la Comisión Federal de Electricidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Entregar a la Comisión Federal de Electricidad –CFE- un sistema que gestione la información que en ella se genere o maneje, dicho sistema cumplirá con los siguientes objetivos:
* Facilitar la información que brindan los ejecutivos de atención telefónica al cliente.

* Supervisar la comunicación...
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