Aplicacion encuesta servqual

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Asignatura: Marketing Estratégico
Profesor: Gabriel Parra
Ayudante: Pedro Pablo Cárdenas
Alumnos: Gerardo Lizama
Sergio Schott
Fecha: 2 de octubre de 2009
Resumen Ejecutivo

Una cultura de servicio presupone una cultura de calidad. Hoy en día la calidad de un producto o de un servicio no es un hecho diferencial, sino que es un elemento necesario yfundamental del producto o servicio. El modelo SERVQUAL de calidad se fundamenta en cumplir las expectativas del cliente, es por tanto necesario conocer cuales son esas expectativas. SERVQUAL es un modelo de calidad centrado en el cliente, cuyo modelo se basa en cinco diferencias entre expectativas y servicios o GAPS. El objetivo es que no exista diferencias entre las expectativas y el servicio, esdecir, que el GAP sea cero o positivo (el servicio supera las expectativas).

Se realizó una encuesta a estudiantes de diversas carreras de la Universidad de Concepción, con el fin de conocer su percepción en cinco tópicos relacionados con el quehacer universitario: Deportes, Profesores, Seguridad, Federación de Estudiantes y Locales del Foro. Los resultados obtenidos fueron los siguientes:|Ámbito |Desempeño |
|Profesores |Bueno |
|Locales del Foro |Regular |
|FEC |Regular |
|Deportes |Malo |
|Seguridad |Pésimo |

Donde se destaca la buena percepción queposeen los alumnos sobre los docentes que posee la universidad de concepción, lo cual refuerza el prestigio que tiene esta a nivel regional y nacional.
Por otra parte podemos ver el magro desempeño que tiene el ámbito de seguridad, lo cual hace pensar que los estudiantes no se desenvuelven con total libertad dentro del campus esto es explicado sobretodo por los actos de violencia generado porlas marchas estudiantiles.

|Dimensión |Desempeño |
|Seguridad |Regular |
|Empatía |Regular |
|Respuesta |Malo |
|Fiabilidad |Malo |
|Tangibles |Malo |

Se observaque el mejor desempeño lo obtiente la dimensión de seguridad, sin embargo está lejos de ser un buen desempeño lo que sugiere poner mayor énfasis en las dimensiones evaludas sobre todo en materiales tangibles donde el desempeño es muy pobre, lo cual se debe principalmente a la falta de buenas instalaciones deportivas.
1. Servqual

El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario,elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también esun instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el “gap” entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicioy lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

2. Servqual aplicado a la Universidad de Concepción

De acuerdo al formato establecido para el presente trabajo, se definió abordar los 5 ámbitos originales del Servqual, además de 5 tópicos arbitrarios. Las áreas elegidas fueron Deportes, Profesores, Seguridad,...