Aplicación Calidad Total De Mehra

La aplicación de la calidad total
gestión con un enfoque en
aumentar la satisfacción del cliente
Mehra Satish y Ranganathan Sampath
Fogelman Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Memphis,
Memphis, Tennessee, EE.UU.
Resumen
Objetivo - Su objetivo es examinar el papel de la gestión de la calidad total (TQM) hacia la mejora de
satisfacción del cliente.
Diseño/ metodología / enfoque - Uso de meta-análisis, estudios de investigación existentes en la ACT y
satisfacción del cliente fueron cuantificados, que se resumen, y la prueba de moderadores para aclarar las repercusiones de la ACT.
Conclusiones - Se ha encontrado que la ACT aumenta considerablemente la satisfacción del cliente a través de diversas
entornos industriales y culturales.
Laoriginalidad y valor - Esta investigación amplía el ámbito de aplicación a través de la ACT variada industriales
y contextos culturales para lograr una mayor orientación al cliente, mayor satisfacción del cliente, y destaca
la necesidad de más estudios meta-analíticos sobre el tema.
Palabras clave de gestión de calidad total, satisfacción del cliente
El tipo de papel de Investigación de papel1. Introducción
Destacando la importancia de la calidad del producto, algunos han sugerido que la mejora de
servicio y la calidad del producto tangible es el desafío más crítico que enfrenta EE.UU.
empresas (Zeithaml et al, 1990). Mejorar la calidad ya no se considera como el deber
del departamento de producción, es trabajo de todos en la organización. Calidad
mejora debe convertirse en una filosofíacomo una forma de vida. Un movimiento que
hizo hincapié en este punto de vista fue la gestión de la calidad total (TQM). TQM se define como
una filosofía de toda la organización requiere que todos los empleados en todos los niveles de una
organización para enfocar sus esfuerzos para ayudar a mejorar cada actividad de negocios de la
organización (Mehra et al, 2001). En comparación con losprogramas de calidad orientada a los resultados de
el pasado, la ACT es un proceso orientado. Gran parte de la literatura de calidad en la década de 1990 discutido
acerca de cómo las empresas japonesas utilizan la ACT para mejorar sus posiciones competitivas, y cómo
influyó en otros negocios siguió (Yavas, 1995).
Haciendo hincapié en la ACT, tanto como un proceso y una filosofía, el estado anteriorde que los escritores:
[. . .] La gente de la organización están obligados a hacer de la calidad de una cultura en su vida cotidiana.
Por otra parte, también es importante entender que la ACT es un largo plazo a perpetuidad
mejora de los procesos que requieren importantes recursos, tanto financieros como humanos. Se trata de un
proceso dinámico - no es estática. Se trata de un esfuerzocontinuo, sin plazos o fechas límite.
El proceso no puede considerarse completa, ya no hay una meta o destino, por lo que
TQM se convierte en una forma de vida (Mehra et al., 2001, p. 856).
A pesar de la popularidad de la ACT creció, los escépticos empezaron a cuestionar la utilidad
de la ACT. Muchas empresas japonesas que aplicado con éxito la ACT no cuando el
economía japonesa entró en una largarecesión en 1990. Dawson (1995) dice que la ACT se
excesivamente dependiente de la cultura japonesa y no puede ser aplicado con éxito en
las culturas individualistas como los EE.UU.. Otros estudiosos sostienen que la ACT no es adaptable
a situaciones dinámicas en el entorno empresarial actual (Dooley y Flor, 1998).
Sin embargo, Hoover (1995) dice que la administración espera demasiado, ydemasiado pronto de
la adaptación de la ACT. Advierte contra la sobreventa de la ACT como la panacea para todos los
problemas que afectan a una empresa. Por lo tanto, en lugar de afirmar que la ACT no ha
gestión, se puede argumentar que la gestión no ha logrado la TQM.
Como el debate sobre el impacto de la ACT continuó, la investigación sobre ACT aumentó
drásticamente en 1990 (Filippini,...