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RESULTADO DE APRENDIZAJE: 1.3 Identifica los requerimientos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfacción
CONTENIDOS

A. Identificación de los requisitos del cliente.

• Necesidades.
• Requerimientos.
• Servicios.

B. Identificación de los requerimiento del cliente, considerando la etapas de proceso.
• Recepción del equipo.
• Prestación del servicio al equipo
•Facturación del equipo.

A. Identificación de los requisitos del cliente.

NECESIDADES

Siempre los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipos de necesidades:
• Las básicas, como alimento, vestido,educación.
• Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc.
• Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social.
• Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
• Las de autorrealización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sidosatisfechas sus necesidades anteriores.
Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un Renault 9 usado pero se empeña en poder comprar un Land Rover 0 km. no se está manejando por el capricho ni por una total inconsciencia sino por una necesidad vigente de ego-status.
Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básicocomo la leche, es porque sus necesidades son básicas.
Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el estrato más alto y descender de golpe al mas bajo.

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No importa si el estudio de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto o bajo. Lo que sí importa al vendedor,es saber en cual escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación (target de consumidor) con nuestros productos y servicios.


Esto nos lleva a identificar las necesidades del cliente siendo la fase inicial del ciclo de vida del proyecto. El cliente identifica una necesidad, un problema o una oportunidad para una mejor forma de hacer algo ypor consiguiente ve algún beneficio en llevar a cabo un proyecto que dará como resultado una mejoría o ventaja sobre la condición existente. Por lo general el cliente expone por escrito la necesidad y los requisitos relacionados con ella en un documento denominado solicitud de propuesta (SDP).

El propósito de preparar una SDP es expresar, en forma amplia y detallada, lo que se requiere desde elpunto de vista del cliente para resolver la necesidad identificada. Una buen SDP permite a los contratistas o al equipo del proyecto comprender lo que espérale cliente, en forma tal que puedan preparar una propuesta minuciosa que satisfará los requisitos a un precio realista.

Algunas de las pautas para un proyecto de una SDP formal a contratistas externos son las siguientes:

1. Tiene queproporcionar una descripción del trabajo (DDT).
2. Tiene que incluir los requisitos del cliente, que definan las especificaciones y los atributos.
3. Debe especificar las entregas que el cliente espera que le proporcione el contratista o el equipo del proyecto.
4. Debe relacionar cualesquiera artículos suministrados por el cliente.
5. Debe expresar las aprobaciones que requiere el cliente.
6.Mencionar el tipo de contrato que piensa usar el cliente.
7. Expresar las condiciones de pago que piensa usar el cliente.
8. Debe expresar el programa requerido para la terminación del proyecto.
9. Debe proporcionar instrucciones para el formato y el contenido de las propuestas del contratista.
10. Debe señalar la fecha de vencimiento para la cual el cliente espera que los posibles contratistas...
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