Articulo comunicacion crisis

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UIC-reloj de oro robado y artículo comunicación crisis-18-10-11

Sobre los viajes de prensa y las situaciones de crisis:
“El reloj de oro robado”


La fama del hotel que usted dirige traspasa las fronteras. Un tour operador alemán, que le provee habitualmente de clientes, le propone la organización de una estancia de periodistas alemanes especializados en turismo. Finalidad: incrementarel prestigio de su establecimiento en el mercado emisor alemán.
El tour operador se encarga de la selección de los participantes, la organización del viaje y el transfer de de los periodistas desde el aeropuerto al establecimiento. Durante tres días usted los tendrá alojados y “a su merced”. La oportunidad es óptima para que usted haga gala de su refinamiento y dominio de las relaciones públicascomo anfitrión de un establecimiento hotelero lleno de encantos.
Pero ojo: son 8 periodistas muy viajados y tendencialmente hipercríticos. Uno de ellos especialmente: es director de una de las revistas más importantes del sector y tiene un carácter muy irritable, en parte debido –según le han comentado en fuentes del sector- a sus problemas con la bebida, que aparentemente ha conseguidosuperar...
Usted personalmente no le hubiera invitado pero el tour operador desea granjearse su favor. Por compromiso, usted ha aceptado.
Usted es el responsable de la estancia del grupo en el hotel.

Se le pregunta:

1-¿Qué instrucciones daría al personal con motivo de la inminente llegada del grupo?
2.-¿Qué atenciones especiales prepararía para los periodistas? ¿Pondría bebidas alcohólicas en losmini-bares?
3-¿Cómo intentaría promover las excelencias del hotel ante un grupo tan selecto pero al mismo tiempo de carácter difícil y potencialmente conflictivo?
4.-Durante la estancia, el periodista especialmente irritable acude iracundo a la Recepción: su valioso reloj de oro ha desaparecido de la habitación. El periodista reconoce que no utilizó la caja fuerte que tienen a su disposicióntodos los clientes en la propia habitación e incluso que marchó de ella dejándose la puerta abierta...
Pero usted sabe que hay rumores de robos frecuentes en los hoteles de la zona y que tarde o temprano su hotel puede ser también víctima de los amigos de lo ajeno.
El periodista reclama enojado su reloj. Su valor de mercado es de 4.000 euros. No aparece. El periodista reclama una indemnizacióninmediata por tal suma. Parece predispuesto a escribir pestes del hotel. “Nunca me había pasado esto ”, llega a murmurar enojado.

¿Usted cómo actúa? ¿Accede a reembolsarle el precio del reloj?
¿Crearía un comité anticrisis? En caso afirmativo, ¿quién formaría parte?

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ref.Tecnohotel-comunicación de crisis
11-4-03

La gestión de las crisis:cómo prevenirlas...y paliar sus efectos

Por Miguel Angel Violán(*)

(*)Especialista en comunicación corporativa. Director de Comunicación de Riu Hotels & Resorts
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“Más vale prevenir que curar”.
Este viejo aforismo de la lengua castellana rebosa buen sentido. Expresa de manera castiza lo que los técnicos llaman modernamente (y por tantode una manera más sofisticada) “márketing de la prevención”.
Consiste en anticiparse a las posibles desgracias preveyéndolas, incluso simulándolas para someterlas a observación con el ánimo de evitar que ocurran o cuanto menos, si acaecen, para paliar sus efectos negativos.
Por crisis entendemos hechos inesperados, dramáticos, que dañan nuestro prestigio seriamente o incluso ponen en peligro lasupervivencia de nuestra marca.
Los efectos de un huracán, un incendio o un delito de sangre en nuestro hotel, una intoxicación alimentaria, una huelga con actos de violencia contra los clientes...todos estos casos son ejemplos de situaciones de crisis que puede sufrir un hotel o una cadena.

En el proceso de gestión de la crisis, una faceta cobra importancia vital: la comunicación, tanto...
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