Articulo

La calidad es un afán que ha preocupado siempre a la hu-
manidad, el hombre en su esencia siempre ha buscado
mejorar su entorno. La calidad, perfección y la mejora son
ideales que han existido en todas las culturas a lo largo
de la historia.
En las instituciones de atención médica cuyo objetivo
es proporcionar satisfacción de las necesidades y expecta-
tivas de salud del paciente, lafamilia y la comunidad el
concepto de calidad en el servicio se entiende como la
satisfacción total de las necesidades del cliente mediante
la realización de actividades esencialmente intangibles
con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos
adecuados al producto o en este caso particular al servicio;
así las empresas deben fabricar productos que los clientes
desean y lasinstituciones de salud deben proporcionar
servicios con los que se sienta satisfecho el cliente.
La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició
por el Dr. Deming durante el procedimiento del censo de
Estados Unidos de América
1
, ahí nace la nueva concepción
de calidad de los servicios. Para comprender en que consiste
la calidad de los servicios se hace necesario considerar tresfactores básicos; cliente, servicio y proceso.
Los clientes son todas las personas que se benefician
de los procesos, servicios y productos de la empresa.
Al hacer esta distinción, la filosofía de la calidad en el
servicio confiere a todos los trabajadores de la institución
una mayor responsabilidad y compromiso para realizar a
la perfección su labor y prestar un servicio que satisfaga
lasnecesidades de todos los clientes (paciente y equipo
multidisciplinario).
No podemos ni debemos olvidar que independiente-
mente del tipo de institución de que se trate; el fin último
para el que la organización ha sido creada es para satisfacer
al cliente. De hecho, quien paga el sueldo de los emplea-
dos de manera indirecta es el cliente; por esta razón, el
cliente es el "activo" másimportante de cualquier empresa,
es la "inversión" más valiosa, puesto que la sobrevivencia
de ésta sólo se garantizará si hay clientes que paguen por
los servicios que se ofrecen.
El servicio se entiende como un conjunto de activi-
dades que satisfacen las necesidades del cliente; aque-
llas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de
la capacidad interpersonal del prestador delservicio que
deben satisfacer no solo las necesidades, sino también
los deseos y expectativas, la distinción que se hace entre
una empresa de servicios y de productos es cuestiona-
ble, ya que la única diferencia radica en la falta de un
producto físico.
El proceso es un encadenamiento de actividades que
tiene por objeto la obtención de un resultado final defi-
nido, realizado por un conjuntoorganizado de recursos
(humanos, metodológicos, materiales y máquinas). Estos
tres elementos en su conjunto deben reunir caracterís-
ticas y atributos específicos y tangibles.
La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser,
de vivir, de actuar. La calidad existe cuando los miembros de la
institución poseen, comparten y ejerzen una serie de valores
cuyo fin último es lasatisfacción de las necesidades del cliente.
Lograr una cultura de calidad en el servicio requiere
que en cada persona que integra la organización, se dé un
cambio y el desarrollo de una serie de
valores y actitudes.
Una actitud lógica en relación con el
enfoque orientado al consumidor, es
ponerse siempre en el lugar de los de-
más; esto implica escuchar las opinio-
nes del cliente, actuar en unaforma que
se resuelvan sus problemas y se satisfa-
gan sus expectativas. La salud se logra
mediante la prestación de una gran
cantidad de servicios y de la dotación de
variados y costosos bienes.
Para quienes tienen la fortuna de
acceder a un empleo en los servicios de
salud, el punto central es la relación
entre las necesidades del usuario y la
capacidad técnica e interpersonal del...