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Destrezas de comunicación

FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Objetivos
Explicar la relación entre la comunicación y la resolución de problemas.  Describir las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional.  Explicar los aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informática.  Describir el entorno del centro de llamadas y las responsabilidades de los técnicos
FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Relación entre la comunicación y la resolución de problemas.

El desarrollo de las destrezas de comunicación y la resolución de problemas, requiere tiempo y experiencia. A medida de que aumentan los conocimientos sobre hardware, software y sistemas operativos, mejorará la habilidad para determinar un problema y encontrar una solución con rapidez. Cuanto más sepractique las destrezas de comunicación, se logrará una mayor eficacia en el trabajo con los clientes.
FRANCO CANCINO O. DUOC UC.





Buenas destrezas de omunicación y comportamiento profesional.

El primer paso para la resolución del problema de la computadora es el diálogo directo con el cliente. Ya sea que se comunique por teléfono o personalmente, cuando se habla con un cliente esimportante que se comunique bien y se presente de forma profesional, esto hará que mejore su credibilidad ante el cliente.
FRANCO CANCINO O. DUOC UC.



Determinación de un problema de la computadora del cliente
La primera tarea del técnico es determinar el tipo de problema informático que tiene el cliente.

Tres reglas al comenzar una conversación:
 

Conocimiento: llame al clientepor su nombre.

Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente.
Entendimiento: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz.



FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Determinación de un problema de la computadora del cliente
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Dejar que el cliente cuente todo elproblema. Saber escuchar. El técnico no debe interrumpir al cliente para hacer preguntas o comentarios. Después de haber escuchado el problema, aclare la explicación del cliente. Puede ser que deba formular preguntas de seguimiento. No formule preguntas que el cliente ya haya respondido durante la descripción del problema. Las preguntas de seguimiento deben ser preguntas precisas y cerradas, y se debenbasar en la información que se haya reunido.

FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Manifestación de un comportamiento profesional
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Mantener un comportamiento profesional en todos los aspectos. Al comunicarse telefónicamente, asegurarse de saber cómo poner la llamada en espera y cómo transferirla sin cortar la comunicación Informar al cliente las tareas que puede realizar y no se centreen las que no puede efectuar. Estar preparado para explicar métodos alternativos para poder ayudarlo (el envío de información por correo electrónico, instrucciones paso a paso por fax o el uso de software de control remoto para la resolución del problema)
FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Actitudes que no se deben tomar durante la comunicación con un cliente.


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Minimizar losproblemas del cliente. Utilizar términos de la jerga, abreviaturas y acrónimos. Mostrar una actitud o un tono de voz negativos. Discutir con el cliente o adoptar una actitud defensiva. Ser crítico, no insulte al cliente ni se burle de él. Distracciones o interrupciones durante la conversación con el cliente. Esperas innecesarias o abruptas. Transferir llamadas sin la explicación correspondiente o sinla autorización del cliente. Observaciones negativas sobre otros técnicos ante el cliente.
FRANCO CANCINO O. DUOC UC.

Concentración del cliente sobre el problema durante la llamada El tema central de la llamada sea encontrar una solución al problema.  Existen muchos tipos de clientes diferentes.  Reconocer las características del cliente, permitirá administrar la llamada de forma más...
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