Asertividad

LAS 25 OBJECIONES Y PRETEXTOS MÁS COMUNES: CÓMO PROCEDER

1. “No se ajusta a mis necesidades”. Esta puede ser una objeción legítima motivada por las especificaciones del producto. Puede tratarse de una afirmación sincera basada en un equívoco o en una información incorrecta. Revise las características de su producto en contraposición a las necesidades de su cliente. Respuesta sugerida. Evite ellenguaje corporal que indique impaciencia. Haga una pausa y muéstrese atento: “Lo siento (Sr./Sra.), ¿podría decirme por qué piensa que no se ajusta a sus necesidades?” (Escuche con atención, utilice un buen contacto visual y asienta).

2. “Mi empresa es diferente”. Esta objeción puede ser un simple pretexto o lo que el cliente cree realmente. Su misión consiste en determinarlo. Su respuesta ha deestar encaminada a continuar el diálogo con objeto de conocer por qué razón dicha empresa es tan diferente que no necesita de su producto. Respuesta sugerida. “Seguro que su empresa es diferente. Todas las empresas para las que trabajo son diferentes unas de otras”. (Pausa. Buen contacto visual y sonrisa). “Pero en muchos casos, la necesidad es la misma. Por ejemplo nuestro cliente X pensaba queera distinto (relata el caso) pero en realidad no había prácticamente diferencia. ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?” (Permanezca en silencio hasta que el cliente responda).

3. “Estoy muy ocupado”. Se trata de una objeción muy común usada por aquellos cuyo interés no ha sido siquiera despertado. Prepare, antes de la visita, una lista con todas lascaracterísticas positivas de su propuesta y de las ventajas que su cliente disfrutará. Determine mentalmente por qué motivo el cliente habría de conceder prioridad a su visita respecto a otras ocupaciones. Elabore una lista de clientes que hayan tenido los mismos problemas y de los productos y ventajas que usted les ha proporcionado.

Respuesta sugerida. No se precipite en responder. Haga una pausay piense. Establezca un buen contacto visual. No sonría hasta estar a punto de acabar con su respuesta. “Sr./Sra. entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevería a robárselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran interés para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empresas similares a la suya”.

4. “Nopierda el tiempo conmigo”. Puede ser una manera de quitárselo de encima muy frecuente, especialmente cuando se trata de fijar una entrevista por teléfono. Una buena prospección selectiva evita dirigirse a clientes no interesados por el producto. Respuesta sugerida. (Sonría, mueva la cabeza). “Hay mucha demanda de mi tiempo, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro productoal igual que otras empresas del mismo sector”. (Cite ejemplos). “Sería interesante que charláramos un rato. ¿Cuándo puedo volver a visitarlo?”

5. “No comprendo”. Es una buena objeción pues indica que el cliente desea realmente obtener más información y está interesado en su propuesta. Es buena porque le alertará sobre algunas de las deficiencias de sus entrevistas. Es un error frecuentepreocuparse en exceso de los aspectos técnicos de la presentación y no pensar en los términos en que lo hace el comprador.

El cliente quiere conocer las ventajas de que disfrutará mediante el uso del producto o servicio. Traduzca los rasgos positivos del producto en beneficios y se encontrará con un menor número de objeciones. Respuesta sugerida. “Lo siento, (nombre del cliente), es culpa mía”. (Contactovisual y sonrisa). “A veces me dejo llevar por mi propio entusiasmo con respecto al producto. Dígame qué es lo que no ha entendido y lo vemos otra vez. ¿Le parece?”

6. “Ya probé algo parecido y no funcionó”. Este tipo de objeción podría ser similar a “tuve una mala experiencia con su empresa”, o estar motivada por una mala experiencia con un producto parecido de la competencia. También es...