Aservicio

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

CARLOS ANDRES VILORIA C.

CENTRO INCA LTDA.
CONTABILIDAD SISTEMATIZADA
INFORMATICA CONTABLE
330
BARRANQUILLA
2012

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)

CARLOS ANDRES VILORIA C.

Trabajo de Formación Laboral

JUAN CARLOS RODRIGUEZ MATTOS

CENTRO INCA LTDA.
CONTABILIDAD SISTEMATIZADA
INFORMATICA CONTABLE
330
BARRANQUILLA
2012

CONTENIDO

INTRODUCCION

Desdehace mucho tiempo, muchas organizaciones invierten sobre los diferentes métodos sobre como brindar una optima atención al cliente la clave del éxito en estos procesos esta no en la gran cantidad de protocolos y técnicas si no en la efectividad con la que se realizan
El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender la importancia de atención al cliente posterior mente una apreciación más profundasobre este tema.
Finalmente como estudiante del centro inca observar los resultados de este trabajo que de manera muy general podrían contribuir en nuestro aprendizaje y consolidar nuestras habilidades para ponerlas en práctica en el ámbito laboral.

OBJETIVO GENERAL

Comprender las necesidades de formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia yprofesionalidad esta actividad

OBJETIVOS ESPECIFICOS

* Comprender las claves del éxito de la gestión en atención al cliente

* Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.

* Aprender los aspectos más relevantes de los clientes en una organización.

* Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica y personalizada sobre cómoatender personal.

MARCO TEORICO

Concepto sobre atención al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta en la que se analizan los siguientes puntos
1.- Que servicios se ofrecerán
Paradeterminar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de serviciose debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan laoportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período detiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externaslo suministren.
QUIEN ES EL CLIENTE:
* Es la persona más importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría...