atencion al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)


ANGIE ANDREA ZAPATA RODRÍGUEZ


Trabajo de Formación Laboral


Francisco Vega Rico


CENTRO INCA
COMERCIO EXTERIOR
LOGÍSTICA INTERNACIONAL Y SISTEMA DE CAMBIO
8620
BARRANQUILLA
2013
Contenido
1. Introducción
2. Objetivo general
3. Objetivo especifico
4. Marco teórico
5. Preguntas – empresa
6. Conclusión
7. Bibliografía8. Anexo









Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran importancia para todos los estudiantes, empresarios y público en general. En la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de como debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales dejando a un lado un tema importante, el servicio al cliente, cada día nospreocupamos en crecer y ser mejor que nuestra competencia, pero dejamos a un lado lo principal el buen servicio al cliente, de que vale vender un producto producto o servicio si no ofrecemos una buena atención al cliente? Miremos que significa estas dos palabras de suma importancia.
Servicio o atención al cliente es una actividad en el cual una empresa se relaciona con su cliente , es unaherramienta donde el vendedor y cliente se relacionan, se toma en cuenta el saber escuchar al cliente, sus opiniones y lo que quiere, el vendedor a la hora de ofrecer una atención al cliente debe estar atento a lo que el cliente quiere en su producto, buen trato, promover un producto con estrategias muy claras para atraer su atención y tácticas muy fuertes para que así el cliente sea fiel a un determinadoproducto o servicio
En respuesta a la pregunta un buen servicio al cliente exige una buena relación entre cliente y vendedor ya que de acuerdo a la atención que se le ofrezca dependerá si estuvo bien o mal nuestro servicio. Para determinar cuales servicios demanda más un cliente debemos realizar encuestas periódicas en las cuales nos permitan identificar el posible servicio a ofrecer y crearestrategias y técnicas que utilizaremos para promover un servicio o producto en el mercado.
Un buen trato al cliente es fundamental, debemos escucharlo, debemos respetarlo, ofrecerle una clara información de lo que se le ofrece o se desea ofrecer ya que de acuerdo a todo esto el cliente mantendrá su lealtad a la empresa que le ofrece el producto o servicio y a la vez la empresa tendrá éxito en elmercado .







Objetivo general
Saber que es servicio o atención al cliente
Conocer la evolución que ha tenido el servicio al cliente a través de los años
Conocer cada una de las características del servicio al cliente
Aplicar cada uno de los elementos para un buen servicio al cliente
Entender la importancia del servicio al cliente en el mercado actual
conocer autoresimportantes con experiencia en el tema de servicio al cliente
entender cada uno de los puntos de vista que tienen algunos experto en servicio al cliente
conocer las ventajas y desventajas del servicio al cliente


















4

Objetivos específicos
adquirir conocimiento sobre el buen manejo del servicio al cliente
comprender cada uno de los puntos masimportante que se deben tener en cuenta para un buen servicio del cliente
aprender del tema para tener un claro conocimiento en mi formación laboral
dominar el tema
tratar de una forma profesional los diferentes tipos de clientes y cada uno de sus problemas



















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Marco teórico
Servicio al cliente
Desde tiempos antiguos, el hombre siempreha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma par obtener sus productos cambio porque debían desplazarse a largas distancias, luego fue remplazado con la aparición de centros de abastecimiento, ejemplos los mercados, y que en estos había gran variedad de productos. Mas adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta...