atencion al cliente

Páginas: 5 (1208 palabras) Publicado: 3 de septiembre de 2013
Los clientes son aquellos que por sus
necesidades y expectativas, imponen a la
empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.
Ante la gran diversidad del mercado, la
empresa debe ser consciente que no puede
satisfacer a todos, por lo que deberá hacer
un estudio apropiado, y coger el o los
segmentos mas definidos de cara a sus
intereses.

 Es imposible mantener una posicióndominante
en el mercado con un producto o servicio sin
analizar a sus clientes y competidores.
 Investigue mas acerca de sus clientes, sus
percepciones y exigencias con cuatro nuevas
preguntas:





¿Qué es lo que quieren?
¿Cuándo lo quieren?
¿Cómo lo quieren?
¿Qué precio beneficioso están dispuestos
a pagar?

Hágalo, eso si,
lo que haga, hágalo bien
(La mejor forma de estarorientado al cliente)

• El valor de un cliente, en relación con otros
clientes, permite a la empresa brindar
mayores esfuerzos y dedicar más recursos
para conseguir que los clientes sigan siendo
leales.
• Así mismo, satisfacer los deseos de un
cliente, es la base para establecer una buena
relación y ganarse su lealtad.

 Actitud de servicio y ayuda al cliente.
 Eficiencia en laatención.
 Amabilidad y cordialidad en el trato.
 Interés por su situación.

LA I D C VE
EA LA

Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS

Estrategia
Psicológico
Organizacional

ACCIONES

Actitudes
Conocimientos

RESULTADO

EXCELENCIA
DEL
SERVICIO

Habilidades

10







Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos tiempoMás informados










Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.











Un precio razonable
Un local cómodo y limpio
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Unhorario cómodo para ir a comprar
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito
Una razonable variedad de oferta, (marcas
poco conocidas junto a las líderes)

• La comunicación desempeña un papel
importantísimo en el éxito de una estrategia
de servicio. Es indispensable para ampliar la
clientela, conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocerlas normas de
calidad que deben poner en práctica.

• La comunicación es la única forma de
hacer conocer la ventaja de la empresa en
relación a sus competidores. Es la que
permite ocupar un lugar en la mente de
los consumidores (posicionamiento).

 Toda persona que trabaja dentro de una
empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera
la organizaciónmisma.
 Estadísticamente está comprobado que
los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y
precio.

Es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos:
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los
atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
 Atención rápida: Anadie le agrada esperar o sentir que se
lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a
él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".
 Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. También esperan
que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.

 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden.
...
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