Atencion al cliente

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Calidad en la Atención al Cliente
> La relación con el cliente.
> Tipos de atención al cliente.
> La comunicación con el cliente.
> Habilidades sociales en el trato con el cliente
> Asesoramiento y atención de reclamaciones.
La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos.Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de laorganización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

La relación con el cliente
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre“Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios. Si bien la definición es correcta también es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios quelas organizaciones producen o comercializan , son externas a las mismas , de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”. Y este es el “concepto tradicional de cliente”.
La relación con el cliente
Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado hacia el interior de las organizaciones , así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es“aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto “tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, comotambién lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del que presta el servicio . El “servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los” vendedores ” siempredarán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo brindan. Elloindica que las personas deben conocer lo que hacen para que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atención pero no un buen servicio
La relación con el cliente
“El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “clienteexterno”; el moderno derivó en el concepto de “cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de...
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