Atencion al cliente

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MÉTODO DE LOS CUATRO PASOS EN LA ATENCION AL CLIENTE

Paso 1:

Establezca una Relación Personal Identifique las Necesidades de los Clientes Ocúpese de las Necesidades de los Clientes Trabaje paraque sus Clientes regresen

Paso 2:

Paso 3:

Paso 4:

1

Paso 1:

ESTABLEZCA UNA RELACIÓN PERSONAL

Transmita una actitud positiva Póngale atención Déle reconocimiento

3

PASO2:

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, si están satisfechos y si regresarán...

_ _ _ _

Ser comprendido Ser bien recibido Sentirse importanteSentirse cómodo

Atienda las necesidades básicas

Obsérvelo Pregunte Resuma

4

Paso 3:

OCÚPESE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Infórmele Ofrezca alternativas Involúcrelo Ayúdelo ensu decisión
5

Paso

TRABAJE PARA LOGRAR QUE SUS CLIENTES REGRESEN

4:

Realice seguimiento por escrito Obtenga retroalimentación Maneje las quejas

7

MANEJO DE QUEJAS DEL USUARIO* * Repita la queja y asegúrese de escuchar en forma correcta Ofrezca disculpas Dése por enterado de los sentimientos del cliente Explique qué hará para corregir el problema Agradézcale al cliente porhaberle dado a conocer el problema

Escuche con atención la queja

* *

*

*

8

CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

NECESIDADES BÁSICAS

COMO SE PRESENTA

COMO ENFRENTARLODe ser bien recibido La gente necesita sentir que usted se alegra de verla y que su necesidad es importante Echan un vistazo antes de entrar Llevan amistades o parientes Usan la ropa adecuada para lasituación Reciba a su cliente con una bienvenida cálida y amistosa (sonríale, invítelo a pasar, ofrézcale una silla) Hable con un lenguaje claro y sencillo. Hágale entender que su necesidad esimportante Participe en una conversación amistosa

De ser comprendido Cuando el cliente necesita sentir Repiten lo que dicen que se interpreta en forma correcta Hablan lentamente lo que está comunicando....
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