Atencion al cliente

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Que es el cliente?
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor, normalmente, cliente, comprador y consumidor es la misma persona.
Aspectos fundamentales para entender al cliente:
Aspectos psicológicos
Motivación: fuerza que impulsa la acción, es provocada por unestado de tensión como resultado de una necesidad no satisfecha, toda necesidad debe actuar como motivo, es necesario que la necesidad tenga la suficiente nivel de intensidad para provocar el comportamiento de la compra.
Percepción: forma en que captamos el mundo que nos rodea, las personas actúan y reaccionan sobre la base de sus percepciones de la realidad y no sobre la base de una realidadobjetiva.
Aprendizaje: proceso por medio del cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo que aplica a futuros comportamientos conexos.
Actitudes: predisposición aprendida para responder en una forma consistente favorable o desfavorable a un objeto dado.
Aspectos culturales y sociales
Culturales
Cultura: aspectos de una sociedad, su lenguaje, conocimientos,leyes, costumbres, etc. Esto aspectos otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del consumidor, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. Los elementos de la cultura se transmiten por:familia, iglesia y escuela, medios de comunicación, la cultura es dinámica y gradual y continuamente se transforma para adecuarse a las necesidades de la sociedad, se aprende como parte de la experiencia social. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos deseables de comportamiento y mejora el aprendizaje formal.
Subcultura: su análisis permite segmentar el mercado parallegar a las necesidades, motivación, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros de un grupo subcultural específico.
Subcultura de los jóvenes: el mercado de los adolescentes no solo gastan ellos, sino sus familiares pagan por ellos.
Subcultura de las personas de edad avanzada: los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atención hacia las sugerencias deproductos y marca que indica el vendedor.
Clase social: alta, media alta, media, media, media baja y baja, los perfiles de cada una de estas indican las diferencias socioeconómicas se reflejan en diferentes actitudes, en actividades de tiempo libre y en hábitos de consumo.
Sociales:
Grupos de referencia: sirven como un marco de referencia para los individuos en sus decisiones de compra.
Segúnregularidad de contacto: grupo primario—en este grupo se interactiva contantemente con los demás influyendo sobre los valores o comportamientos generales.
Según estructura jerárquica: grupo formal--- aquellas en el cual los papeles de los miembros (de la familia y el grado de influencia) y el propósito del grupo están claramente definidos, influye la decisión de compra.
Según membrecía o aspiración: nohay un contacto directo pero se quiere ser miembro de este grupo, hay una influencia positiva sobre las actitudes o el comportamiento de esa persona en la decisión de compra.
Grupo simbólico: el consumidor o usuario en el momento de comprar se ve influenciado por las actitudes y los valores de este grupo.
Familia: siendo esta organización principal organismo de compradores y consumidores de lasociedad.
Función y status: cada grupo no puede definirse en función tanto de su papel como del status.
Información: el cliente ¿Cómo debe ver al cliente?, conoce al cliente, ¿Por qué se pierden los clientes? Las grandes empresas y el servicio al consumidor, el servicio, características del servicio, atención al publico, la comunicación efectiva, uso de teléfono, habilidad de escuchar y...
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