Atencion al cliente

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ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas queofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellasnecesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sinoexisten compradores para el.
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató maleducadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.




ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.


ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisión.
 Uniformidad, constancia.
 Receptividad, accesibilidad.
 Confiabilidad.
 Competencia y capacidad.
 Cortesía, cuidado, entrenamiento.
 Seguridad.
 Satisfacción y placer.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siemprequiere más.
 La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe hacer los trámites necesarios para la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.


LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

 Apatía
 Sacudirse al cliente
 Frialdad (indiferencia)
 Actuar en forma robotizada
 Rigidez (intransigente)
 Enviar el cliente de un lado a otro.


FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

 Atencióninmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortés
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en la respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio
 Explicación de procedimientos
 Expresión de placer al servir al cliente
 Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos teniendoen cuenta la satisfacción del cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa




RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad...
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