atencion al cliente


Introducción

En este trabajo observaremos que el servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge solamente de una buena idea.
Está relacionada con el impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.
La calidad en el servicio o productos ofrecidos al clienteprovee un valor agregado a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así poder satisfacerlas. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo demercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.













Contenido

Para cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tuplan de mercadotecnia. Este documento debe además incluir:
Que el cliente es primero
Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
Que superando las expectativas se hace la diferencia
Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se debencuidar y mantener vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio.





¿Qué servicio ofreces?

Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista haciafuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.

La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas te ayuden a identificar lo que el consumidor actual opotencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.

Características del buen servicio:

· Un servicio es más un proceso que un producto.

· Un servicio casi nunca se puede almacenar.

· El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.

· No se puede predeterminar de antemano la calidad finalde un servicio.

· La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.

· Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.

· Los servicios se basan en la confianza entre las personas.

· En el sector servicios, cuando menos alguno sino es quevarios, de los trabajadores que lo
generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.

· Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información.


La información y la interacción humana son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere unservicio y los que determinan la calidad del mismo.



El cliente:
Esta es probablemente la parte más importante del servicio ya que el cliente es él que solicita éste. Existen dos tipos de servicio.

Existen dos tipos de cliente:
Cliente Externo: son los consumidores finales
Cliente Interno: son los trabajadores de una organización
Claves para mantener una ventaja competitiva...