Atencion Al Cliente

El publicista Luis Casadelvall manifiesta que “una campaña de publicidad es un viaje que se prepara con el ligero equipaje del briefing; sale de lo más profundo de un creativo, hace transbordo en un anuncio, escalas en televisión, en revistas y en la radio y, finalmente, aterriza en lo más profundo del cerebro del consumidor”.

Sobre las campañas se pueden mencionar dos ideas:
De vez en cuandohay anuncios que se convierten en auténticos acontecimientos como ocurrió con la presentación del espacio publicitario “1984”, que anunciaba un nuevo modelo de los ordenadores APPLE.
Con demasiada frecuencia no se rebasa la apariencia física de los mensajes: formas, colores y técnicas de impresión, es decir, no transmiten nada.

Con respecto a los medios publicitarios se afirma que con laelección de estos se busca el mejor resultado posible con el menor coste, sabiendo que la distribución de la campaña entre los medios absorbe la mayor parte del presupuesto. El medio es el vehículo a través del cual llega al público el mensaje publicitario.

Tenemos, esquemáticamente los siguientes medios de difusión:
Gráficos: prensa, publicidad exterior (fachadas, columnas, vallas, autobuses...)y publicidad directa (folletos, tripticos, cartas, tarjetas...).
Audiovisuales: cine, televisión, radio.
Otros: internet, acontecimientos, presencia en actos de patrocinio...

10-TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción del cliente es uno de los criterios de los nueve que define el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (E.F.Q.M.) y una forma de medir ese grado de satisfacción esver si se produce la repetición de la compra, es decir, la fidelización. La fidelización se logra a través de la calidad y un buen servicio y se la premia de muchas maneras, que van desde descuentos hasta ofrecer viajes como lo está haciendo la tarjeta Travel Club.

La auténtica atención al cliente se mueve entre la amabilidad del recepcionista o del que atiende al teléfono y el eficazfuncionamiento del servicio de reclamaciones o de servicio post venta.


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No importa que la empresa cometa un error que la afecta directamente al consumidor. Es más, de ese error se puede aprovechar la oportunidad para demostar al cliente hasta dónde se puede llegar en una atención personalizada. Muchas empresas manejan muy bien la gestión de los fallos parareforzar su propia imagen. Esta es, en parte, la filosofía del eslogan “si no está satisfecho le devolvemos el dinero”.

Las técnicas de atención al cliente, además de producir la mejora de la imagen de una empresa aportan.:
Aumento de las ventas.
Un valor añadido al producto o servicio.
Transmiten seguridad.
Eliminan las barreras de la comunicación.
Se adelantan al problema.
Identifican lasverdaderas necesidades del cliente.
Canalizan adecuadamente las situaciones difíciles (identificar al cliente problemático, atender las reclamaciones, etc...).
Provocan fidelidad.
Una de las técnicas de atención al cliente más difundidas es la del teléfono: el empleado se identifica, personaliza la llamada, localiza eficazmente al interlocutor deseado, recoge y transmite información, resuelvesituaciones difíciles y, muchas veces, con el buen servicio se evita que el directivo o el mando intermedio esté continuamente al aparato.

Para poder implantar una buena estrategia de atención habría que tener en cuenta siguientes criterios:
Platearse la satisfacción del cliente desde la óptica del cliente exigente.
Facilitar la comunicación interna a favor del servicio al cliente. Es maloperder clientes por fallos pero es peor no saber por qué se pierden.
Cuesta mucho más dinero, cinco veces ás, conquistar un nuevo cliente que mantener uno que ya tenemos.
Un cliente satisfecho se convierte en un líder de opinión, pero mayor difusión produce el cliente que no ha sido atendido bien. El cliente satisfecho difunde el mensaje a una media de cinco personas y el insatisfecho lo hace a...