Atencion al servicio al cliente

Objetivos

El objetivo general del Curso de Atención al Cliente es cubrir las necesidades de
Formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia
Y profesionalidad esta actividad.
Lograr este objetivo general implica adquirir los siguientes objetivos específicos:
- Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
- Adquirirlos conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y
Publicidad.
- Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
- Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
- Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.
- Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias
Propias.
- Desarrollar eimplementar un plan de atención al cliente.

INTRODUCCIÓN.

La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuantoal uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseodel prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
La psicología de la atención.
La psicología de la atención ofrecealgunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación:
a. "En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese "algo" sobresale en la corriente conciencia".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.
b. Ley de Bretano.
c. Ley de la prioridad.
"Cuando algose atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.
c) Ley de la afectación.
"Si la atención se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva"
Las cosas que emotivamente no sentimoso volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia, estima ni se desea.
d. "La atención es monoteísta"
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no sepuede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.
e. Ley de monoteísmo.
"La atención es móvil y de muy corta duración".
La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando laatención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.
f. Ley de la labilidad.
g. Ley de la fijación.
"La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias".
Es decir, que si bien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.
Estas 6...