Atencion Personal y Telefonica

Se trata
básicamente de recomendaciones en cuanto a la mejor manera de actuar
en lo que respecta a las relaciones personales. Las fórmulas de cortesía
propuestas podrán variar de acuerdo al transcurso de la conversación, al
interlocutor, etc., acercando la conversación a la forma de actuar de la
organización donde nos desempeñamos, pero nunca deberán carecer de
amabilidad y respeto,voluntad de servicio, eficiencia y celeridad.
B) Atención Personal
El tiempo de esperadebe ser el mínimo posible. No se olvide
que el tiempo es oro y que para todas las personas su tiempo es valioso
(porque es algo que les pertenece). Hacer perder el tiempo no sólo es un
grave error que atenta contra la imagen de su organización, sino que
limita su propia productividad y la de losdemás. En ese sentido, usted
está limitando la productividad de la Provincia porque cuanto más tiempo
se pierde, menos se produce y cuanto menos se produce, más nos
empobrecemos. 5
Se puede hacer esperar nuestro cliente cierto espacio de tiempo,
siempre que él comprenda que es por un motivo justificado: atender una
llamada de urgencia, un llamado urgente de una autoridad superior, etc.
Peronunca para atender asuntos personales, desayunar, comer, mirar el
periódico, conversar con un amigo o perder el tiempo porque sí, tratando
de descansar en el trabajo lo que no hemos hecho en nuestro hogar,
porque el ciudadano es el cliente más importante de la Administración
Pública donde trabajamos, pero tampoco debemos olvidarnos de nuestros
clientes internos, o compañeros de trabajode nuestra organización, que
también requieren de nuestros servicios; demos el ejemplo con nuestras
acciones. Es a todos ellos a quienes les debemos todo nuestro trabajo y
es por ellos que ocupamos el cargo que detentamos.
Por lo tanto, la atención personal (telefónica o de cualquier
otro tipo), debe ser atenta, eficiente y ejecutiva, dando siempre una
respuesta eficaz a lo que elciudadano solicita.
Intentar atender a las personas por orden de llegada. De no
ser así puede crear susceptibilidades en el resto de las personas que
esperan.
Las primeras palabras imprimen siempre el tono al resto de la
conversación. Se recomienda utilizar una fórmula similar a: "¿En qué
puedo ayudarle?"
Analizar el lenguaje corporal: intentar adivinar a través de sus
gestos, posturasy ademanes si el cliente está cómodo, si está
insatisfecho con la información recibida, si no se atreve a preguntar, etc.
Démosle confianza y de ese modo podrá otorgarle una atención
satisfactoria y amable, evitando la disconformidad.
Tratamiento amable y empático: dependerá de lo que quiera
el cliente. Es importante hacerle sentir cómodo, y un tratamiento
demasiado recio o antipáticopuede retraerle a la hora de realizar nuevas
demandas o explicarse adecuadamente, empañando la imagen de nuestra
organización. 6
Proporcionar información complementaria y sugerirle
ayuda: Aparte de la que solicite, se le proporcionará otra adicional, pues
lo normal es que desconozca (y por eso no la demanda) muchos datos
importantes.
Preguntar con delicadeza: en muchas ocasiones seránecesario realizar algunas preguntas para precisar sus demandas. Se han
de efectuar cuidadosamente, pues muchas personas pueden pensar que
se trata de una intromisión en su vida privada.
Escuchar de forma activa: mediante gestos (asentimientos con
la cabeza), o frases cortas, se le dará a entender que seguimos
atentamente su conversación.
No se puede alargar demasiado laconversación: sobre todo
si hay más personas a las que atender.
La despedida: es la parte que mejor grabada quedará en el
solicitante. Por ello, al igual que en la atención telefónica, la despedida
debe ser atenta y amable. Normalmente se dejará al cliente la iniciativa
de la despedida: de lo contrario puede parecer que nos incomoda su
presencia.
Si nuestro interlocutor no concluye por su...