Atencion telefonica

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Algunos de los temas que deberán de abordarse en los cursos son: el manejo de la voz, el arte de escuchar, los guiones, manejo de objeciones y quejas, las secretarias o intermediarios.

Tema 3. Las objeciones más frecuentes
• ¿Qué es una objeción?
• Algunas razones por las que el cliente objeta
• Objeciones más frecuentes
Tema 4. ¿Qué alternativas plantear frente a lasobjeciones?
• ¿Por qué se presentan las objeciones?
• ¿Qué actitud tomar frente a una objeción?
• Normas generales para desvanecer objeciones
• ¿Cómo desvanecer una objeción?
• Cierre
Manual del Usuario:
Utiliza un formato que invita al lector a participar mediante ejercicios y conceptos relevantes en Las Claves de Atención Telefónica y los aspectos que contemplan son:

CLAVEI: Controle su actitud
CLAVE II: Ponga su mejor tono de voz
CLAVE III: Utilice protocolos profesionales
CLAVE IV: Siempre avísele al cliente al dejarlo en espera
CLAVE V: Elimine las Freses Prohibidas
CLAVE VI: No permite que una experiencia negativa anterior, afecte su comunicación con los clientes
CLAVE VII: Optimice el correo de voz.

EL IMPACTO DEL SERVICO AL CLIENTE POR TELEFONO

porMatthew G. Whitehouse

Siempre me ha llamado la atención que muchas empresas que se jactan de dar un buen servicio al cliente, ignoren su servicio por teléfono a clientes y prospectos.

Seguramente, usted ha experimentado en más de una ocasión la frustración de realizar una llamada a una importante empresa y quedar atrapado en el limbo telefónico mientras le comunican, o de participar en unjuego de ping-pong mientras rebotan la llamada de una extensión a otra. O peor aún, cuando finalmente tiene a la “persona indicada” en la línea y no le puede ayudar porque “no es mi área” o “no sé nada al respecto”.

Se habla mucho de la importancia de este servicio como herramienta para retener clientes, en especial en las empresas que en poco o casi nada se diferencian de la competencia, locual se está convirtiendo en un común denominador hoy en día.
Las estrategias de mercadotecnia ya no solamente se enfocan a captar clientes, sino en crear relaciones con su clientela para que “no se vayan”, cuando el competidor ofrezca un precio un poco mejor o un valor agregado atractivo.

Posicionamiento es la imagen que tiene el cliente de una marca o empresa, y es lo que le viene a la mentecuando piensa en ella, en especial durante el proceso de decisión de compra o al recomendarla a otra persona. La relación con el cliente y el posicionamiento de la empresa comienza desde el momento del primer contacto, que en muchas ocasiones se realiza a través del teléfono.

Cabe mencionar que el posicionamiento no necesariamente coincide con lo que las empresas tratan de comunicar al mercado através de su publicidad, ya que se crea con base en experiencias del individuo, o de terceros que comentan su opinión.

La publicidad crea expectativas que deberán ser cumplidas durante la experiencia de compra y uso del producto o servicio. El teléfono forma parte integral de esa actividad.

¿Qué imagen se crea de la empresa a la cual se habla y se queda uno “varado” en el teléfono mientrasle ponen una pieza musical que se repite una y otra vez, o le contestan diciendo “un momento” sin siquiera identificarse?

Un mal manejo de la estrategia de atención telefónica ahuyenta tanto al cliente como al prospecto, y dificulta la solución de problemas con clientes que tienen una queja, y se encuentran con grandes dificultades para llegar a su destino telefónico.

Lo invito a hacer laprueba:
Llame a su empresa como si fuera un cliente, o pida a un conocido que haga la llamada, de preferencia a la hora de la entrada o cerca de la hora de salida, y solicite que lo comuniquen a algún departamento o área. ¿Qué tan rápido es contestada la llamada? ¿Es eficiente el personal y mantiene una actitud positiva?

Como parte de los servicios de consultoría que ofrecemos, realizamos un...
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