Atencion a clientes

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la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicacioneso por correo. Esta funciónse debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"Malcom peel
"aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"

La realidad del servicio es bastante dura. ¿Qué técnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?
En mis libros presento seis pasos:
1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos. 
2. Ofrece respuestas quedemuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.
3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.
4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Calidad en el Servicio - PresentationTranscript
1. Calidad en el Servicio CPP006 (0)
2. Objetivo del curso El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr la recompra de los productos. CPP006 (0)
3. Objetivos particulares.
* Reconocer los elementosque comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes .
* Elaborar un nuevo esquema de atención y servicio personalizado.
* Comprender que el proporcionar servicios de calidad le facilitarán gozar con ventajas competitivas.
CPP006 (0)
4.
* 1.1 El papel de los paradigmas en la organización.
* - Las tres E.
* - Evaluacióninicial.
* 1.2 Definición de Calidad, Servicio y Atención Personal.
* - Lluvia de ideas.
* - ¿Qué es servicio?
* - ¿Qué es calidad en el servicio?
* - Importancia del servicio al cliente.
* - Las 4´as del servicio.
* - Actitudes y tipos de servicios en las empresas.
* 1.3 La calidad personal es la base de la Calidad Empresarial.
* -Motivación personal.
* - Pirámide del servicio.
* 1.4 El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores.
* - Empresa y sus partes interesadas.
* - Clientes.
Contenido del curso . Capítulo 1 “Servicio al cliente y sus elementos” CPP006 (0)
5.
* 1.5 Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal.
Contenido del curso . Capítulo 2“Técnicas para otorgar servicios” 2.1 ¿Qué es un momento de la verdad? - Concepto de momento de la verdad. - Momento de magia. - Momento de miseria. - Los momentos de contacto con el cliente. 2.2 Proceso para manejar un momento de la verdad. 2.3 ¿Cómo atender una queja? - El proceso para la atención de clientes difíciles. - Manejo de situaciones especiales. 2.4 El ciclo del servicio en unaempresa. CPP006 (0)
6. 2.5 Un Modelo de excelencia en el servicio. 2.6 El estudio competitivo dentro de una empresa. 2.7 ¿Qué posición de competitivdad ocupa mi empresa en relación a la competncia? 2.8 Un modelo conceptual del servicio. CPP006 (0)
7. El papel de los paradigmas en la organización.
* Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido yque marca el modo en que percibimos las cosas.
* Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas.
* Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades.
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8.
* La actitud por si sola no da resultados.
* La actitud no orientada, no logra resultados.
* La actitud sin ayuda de la empresa, no da...
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