atencion

Páginas: 7 (1543 palabras) Publicado: 17 de mayo de 2013


SERVICIO AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)


BANQUETT BANQUET KAREN
BUELVAS SIERRA SOLMARI
DE LAS SALAS TOVAR CRISTINA
PELUFFO BROCHERO SINDY
PICALUA ANGIE
RADILLO MONTERROSA IRINA
ROMERO CAMARGO DEILIS


INSTRUCTORA
YURANIS CAMPO


CENTRO INCA LTDA
SECRETARIADO EJECUTIVO COMERCIAL
TECNICAS DE ARCHIVO
CODIGO 2120
BARRANQUILLA -2013




CONTENIDO
INTRODUCCION
1OBJETIVO GENERAL

2 OBJETIVO ESPECIFICO


3 MARCO TEORICO

4 PREGUNTAS PROBLEMA


5 CONCLUSIONES

6 BIBLIOGRAFIA


7 ANEXOS












INTRODUCCION



Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidos hacia las actividades de dirección y administración de los recursos económicos, humanos y materiales para cumplir sus objetivos económicos. Actualmente, en unmercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerososproductos ofrecidos. Así, la única manera de que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo más, relacionado con la atención brindada.
Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas seorienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante.
En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a sucompetencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales.
Por tal motivo, para los estudiantes del Centro INCA, se hace necesario el tener claro los conceptos de atención al cliente, con el objeto de ampliar sus conocimientos y demostrar sus competencias en relación con el sector productivo ya que la forma de entenderla calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa, el éxito competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran también en lograr su satisfacción y fidelización para maximizar los beneficios económicos. Las empresas se esfuerzan entratar al cliente con cortesía y de forma amable en todos los contactos que establece con él para permitirle de este modo sentirse importante.


OBGETIVO GENERAL

Reconocer que el cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibelos productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado.


OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer y entender los diferentes tipos de clientes, como se deben atender cada uno sin afectar las necesidades de la empresa y valorar a cada persona como tal.

Comprender que el servicio de excelencia se viabilizacuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.


Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.








MARCO TEORICO


El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un...
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