Atención Al Cliente Telefonico

LA ATENCIÓN AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
Así, términos como“servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de susclientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto desu actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Estahomogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en elservicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a lasdimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A)ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN

B) LA ATENCIÓN TELEFONICA

El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej: Teletienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud devalores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Cobertura geográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal

Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todaslas personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen
El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en...