Atención Al Cliente
Páginas: 3 (658 palabras)
Publicado: 14 de abril de 2011
¿Qué es Atención?
La atención es el proceso que incluye:
¿Qué es calidad, excelencia y servicio?
datos importantes para tener en cuenta….
¿Por qué son importantes los clientes?• Porque el clientes es la persona más importante de cualquier negocio.
• Porque las instituciones dependen de ellos, y no al revés.
• Porque está adquiriendo un servicio, más no haciéndonos unfavor.
• Porque son el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al trabajo.
• Porque son seres humanos con sentimientos y emociones y no una mera estadística.
• Porque a ellos se los debecomplacer, no discutir ni confrontar.
• En definitiva porque los clientes son nuestros jefes y nuestra razón de ser como funcionarios.
Plan de Acción en la Atención: CALIDAD EN EL SERVICIO ALCLIENTE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE…….
De acuerdo a la normativa documentada de la ISO 9001 – 2000, los procesos de atención y servicio, la satisfacción al cliente, se dan:
“Cuando a partir de unproducto o servicio brindado, el cliente reacciona positivamente porque ha cubierto sus necesidades y expectativas”.
¿Cómo lograr la satisfacción al cliente bajo la normativa ISO?
• Debemoscomenzar por el hecho de que la satisfacción al cliente es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura FIDELIDAD.
• “La satisfacción del cliente es a la organización, lo que lafelicidad es a la persona”.
EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO
Dentro del modelo de satisfacción de Kano, la satisfacción se centra en las siguientes características:
Características/ Requisitos Básicos.- Son aquellas características que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción pero causan una insatisfacción muy grande (molestia) cuando no se las aporta.Características / Requisitos de Desempeño.- Estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuando más se añaden, más satisfecho está el cliente....
La atención es el proceso que incluye:
¿Qué es calidad, excelencia y servicio?
datos importantes para tener en cuenta….
¿Por qué son importantes los clientes?• Porque el clientes es la persona más importante de cualquier negocio.
• Porque las instituciones dependen de ellos, y no al revés.
• Porque está adquiriendo un servicio, más no haciéndonos unfavor.
• Porque son el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al trabajo.
• Porque son seres humanos con sentimientos y emociones y no una mera estadística.
• Porque a ellos se los debecomplacer, no discutir ni confrontar.
• En definitiva porque los clientes son nuestros jefes y nuestra razón de ser como funcionarios.
Plan de Acción en la Atención: CALIDAD EN EL SERVICIO ALCLIENTE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE…….
De acuerdo a la normativa documentada de la ISO 9001 – 2000, los procesos de atención y servicio, la satisfacción al cliente, se dan:
“Cuando a partir de unproducto o servicio brindado, el cliente reacciona positivamente porque ha cubierto sus necesidades y expectativas”.
¿Cómo lograr la satisfacción al cliente bajo la normativa ISO?
• Debemoscomenzar por el hecho de que la satisfacción al cliente es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura FIDELIDAD.
• “La satisfacción del cliente es a la organización, lo que lafelicidad es a la persona”.
EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO
Dentro del modelo de satisfacción de Kano, la satisfacción se centra en las siguientes características:
Características/ Requisitos Básicos.- Son aquellas características que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción pero causan una insatisfacción muy grande (molestia) cuando no se las aporta.Características / Requisitos de Desempeño.- Estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuando más se añaden, más satisfecho está el cliente....
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