Atención al cliente
Páginas: 52 (12869 palabras)
Publicado: 9 de junio de 2013
INTRODUCCIÓN
Dada la importancia del capital humano en la prestación de servicios de atención al cliente es necesario definir parámetros que permitan medir la calidad del servicio. En nuestro país estos parámetros se han plasmado en normas de actuación y desempeño, las cuales reciben el nombre de Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL).
El presente manual contiene loselementos indispensables que apoyan la formación de los capacitandos que participan en el curso Atención a clientes basado en la NTCL ctof0200.01 “Atención a clientes mediante información documental”.
La atención a clientes es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Para ello es necesarioque el personal tenga los conocimientos y las habilidades necesarias para detectar las necesidades del cliente, realizar las tareas para su atención, y verificar su satisfacción.
La atención del cliente es sumamente importante dentro de la empresa ya sea que se trate de un cliente interno o externo.
En este curso el capacitando adquirirá los conocimientos necesarios para desarrollar sufunción, adoptar una adecuada actitud y mejorar su posición dentro de la estructura empresarial.
Este manual satisface los requisitos establecidos en la Norma Técnica de Competencia Laboral ctof0200.01 en el orden lógico de la capacitación, es decir, no se abordan los elementos de acuerdo a su ubicación en la norma. Consideramos importante atender en primer lugar los conocimientos y técnicasnecesarias para el manejo de la oficina y el control de la información, posteriormente las técnicas y procedimientos para la atención al cliente.
OBJETIVO GENERAL
Al término del curso el capacitando prestará el servicio de atención a clientes mediante información documental, de acuerdo a los procedimientos, políticas y estándaresorganizacionales, respetando las normas de seguridad aplicables.
capítulo I
COMPETENCIA LABORAL
La competencia laboral es la capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos de desempeño en un determinado contexto laboral, y refleja los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias parala realización de un trabajo efectivo y de calidad. La competencia laboral puede evaluarse y certificarse.
La competencia laboral se basa en las funciones que desempeñan las personas en su trabajo y se clasifica en tres tipos de competencias:
Básicas.- Son capacidades generales como leer, escribir, sumar, entre otras que se requieren para desarrollar casi cualquier función productiva.Genéricas.- Son funciones comunes a varias personas y áreas tales como la atención a clientes, ventas, manejo de datos, etc.
Específicas.- Son capacidades especiales que se requieren para desarrollar algunas funciones por ejemplo, preparar un programa de capacitación.
Para cada función productiva se desarrollan Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) que califican el desempeñorequerido para la función a desempeñar; se utilizan para evaluar los conocimientos y características que debe tener una persona para laborar en un área de trabajo determinada.
Una Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) es un documento que describe:
Lo que una persona competente en una función productiva debe ser capaz de hacer.
Las evidencias que debe presentar para demostrar sucompetencia.
Las condiciones en que la persona debe mostrar su competencia.
Ser competente es un proceso que dura toda la vida, la competencia laboral puede lograrse:
De modo formal, por medio de un programa educativo o de capacitación a través de los cuales las personas desarrollan conocimientos que son requeridos para el desempeño de una función.
Por la ejecución diaria de una función...
INTRODUCCIÓN
Dada la importancia del capital humano en la prestación de servicios de atención al cliente es necesario definir parámetros que permitan medir la calidad del servicio. En nuestro país estos parámetros se han plasmado en normas de actuación y desempeño, las cuales reciben el nombre de Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL).
El presente manual contiene loselementos indispensables que apoyan la formación de los capacitandos que participan en el curso Atención a clientes basado en la NTCL ctof0200.01 “Atención a clientes mediante información documental”.
La atención a clientes es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Para ello es necesarioque el personal tenga los conocimientos y las habilidades necesarias para detectar las necesidades del cliente, realizar las tareas para su atención, y verificar su satisfacción.
La atención del cliente es sumamente importante dentro de la empresa ya sea que se trate de un cliente interno o externo.
En este curso el capacitando adquirirá los conocimientos necesarios para desarrollar sufunción, adoptar una adecuada actitud y mejorar su posición dentro de la estructura empresarial.
Este manual satisface los requisitos establecidos en la Norma Técnica de Competencia Laboral ctof0200.01 en el orden lógico de la capacitación, es decir, no se abordan los elementos de acuerdo a su ubicación en la norma. Consideramos importante atender en primer lugar los conocimientos y técnicasnecesarias para el manejo de la oficina y el control de la información, posteriormente las técnicas y procedimientos para la atención al cliente.
OBJETIVO GENERAL
Al término del curso el capacitando prestará el servicio de atención a clientes mediante información documental, de acuerdo a los procedimientos, políticas y estándaresorganizacionales, respetando las normas de seguridad aplicables.
capítulo I
COMPETENCIA LABORAL
La competencia laboral es la capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos de desempeño en un determinado contexto laboral, y refleja los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes necesarias parala realización de un trabajo efectivo y de calidad. La competencia laboral puede evaluarse y certificarse.
La competencia laboral se basa en las funciones que desempeñan las personas en su trabajo y se clasifica en tres tipos de competencias:
Básicas.- Son capacidades generales como leer, escribir, sumar, entre otras que se requieren para desarrollar casi cualquier función productiva.Genéricas.- Son funciones comunes a varias personas y áreas tales como la atención a clientes, ventas, manejo de datos, etc.
Específicas.- Son capacidades especiales que se requieren para desarrollar algunas funciones por ejemplo, preparar un programa de capacitación.
Para cada función productiva se desarrollan Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) que califican el desempeñorequerido para la función a desempeñar; se utilizan para evaluar los conocimientos y características que debe tener una persona para laborar en un área de trabajo determinada.
Una Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) es un documento que describe:
Lo que una persona competente en una función productiva debe ser capaz de hacer.
Las evidencias que debe presentar para demostrar sucompetencia.
Las condiciones en que la persona debe mostrar su competencia.
Ser competente es un proceso que dura toda la vida, la competencia laboral puede lograrse:
De modo formal, por medio de un programa educativo o de capacitación a través de los cuales las personas desarrollan conocimientos que son requeridos para el desempeño de una función.
Por la ejecución diaria de una función...
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