ORIENTACIÓN AL CLIENTE
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.

Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Los clientes sonconsiderados como el juez final de la calidad del producto y del servicio; mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales seremos capaces de obtenermayores cotas de fidelidad y retención así como de elevar las cuotas de mercado

Ser excelentes supone la capacidad de responder a las necesidades y expectativas que los clientes tienen en cadamomento, y, cuando resulta conveniente, segmentar a clientes para mejorar la eficiencia de su respuesta. Mediante el  seguimiento de las actividades desarrolladas por parte de sus competidores, lasorganizaciones excelentes entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el presente para satisfacerlas y, sies posible, excederlas; dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal, responden con rapidez y de forma eficaz. Asimismo, resulta fundamentalestablecer y mantener excelentes relaciones con todos sus clientes.

Las organizaciones deben crear una cultura de gestión en las personas para que sepan satisfacer las necesidades de los clientes. Esdifícil escuchar la voz, ya que los clientes no tienen datos cuantitativos y específicos necesarios para proyectar un servicio o una mejora. Usan imágenes vagas o lenguajes emocionales. No hay máquinas quepermitan escuchar e interpretar la voz del cliente, solo las personas pueden hacerlo.

En la medida que las personas conocen las necesidades y expectativas de los clientes son capaces de prestarlesel servicio que necesitan, generando organizaciones "inteligentes" y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.

TIPOS DE CLIENTES:... [continua]

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(2010, 10). Atributos de servicio. BuenasTareas.com. Recuperado 10, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Atributos-De-Servicio/915301.html

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