Auditoria

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NORMAS DE CALIDAD

La congruencia en la calidad de una auditoria administrativa está cifrada en la solidez y puntualidad con la que se proporcione. Para ello, aquella organización que la ponga en práctica debe apegarse a las normas aceptadas. De esta manera se podrá contar con la certeza de que su aplicación y resultados no obedecen a situaciones coyunturales o criterios preferenciales, sinoa todo un marco de actuación claramente definido y sustentado en principios de probada eficacia.

Todos estos aspectos se fundamentan en la norma internacional ISO 9004-2 Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad.

Esta norma proporciona las directrices para el establecimiento e implantación de un sistema de calidad orientado hacia los servicios dentro de unaorganización.

Algunas de las normas que sirven de apoyo a la ISO 9004-2 son:

ISO – 8402 à Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad (vocabulario).
ISO – 9000/1 à Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad (Parte 1: Directrices para selección y uso).
ISO - 9001 à Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción,instalación y servicio.
ISO – 9002 à Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio.
ISO – 9003 à Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspección y pruebas finales.
ISO – 9004/4 à Administración de la calidad y elementos del sistema de Calidad. (Parte 1: Directrices).
ISO – 10011/1 à Directrices paraauditar sistemas de calidad. (Parte 1: Auditorias).
ISO – 10011/2 à Criterios de calificación para auditores de sistemas de Calidad.
ISO – 10011/3 à Directrices para auditar sistemas de calidad. (Parte 2: Administración del programa de auditorías).
ISO – 10012/1 à Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. (Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos demedición.
ISO – 14001 à Sistema de administración ambiental. Especificación con guía para su uso.
EN – 45012 à Criterios generales para los organismos de certificación de sistemas de calidad.

Un servicio o una característica del servicio puede ser cuantitativa (medible) o cualitativa (comparable), lo cual depende la forma en que es evaluado y si la evaluación es realizada por la prestadoradel servicio o el cliente.

Muchas características cualitativas evaluadas subjetivamente por el cliente pueden ser sometidas a mediciones cuantitativas por la organización prestadora del servicio.

Algunas de las características que pueden ser especificadas en los documentos requeridos incluyen:

- Instalaciones, capacidad, número de personal, y cantidad de materiales.
- Tiempos deespera, tiempos de entrega y tiempos de proceso.
- Higiene, seguridad, confiabilidad y protección.
- Capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesía, comodidad, estética ambiental, competencia, exactitud, integridad, credibilidad y comunicación eficaz.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

El punto focal de un sistema de calidad es el cliente, cuya satisfacción puede asegurarse sólo cuando existeuna interacción armoniosa entre la responsabilidad de la dirección, el personal, los recursos materiales y la estructura del sistema de calidad.

Revisión de la dirección:

La dirección es el responsable de establecer una política para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Política de Calidad:

Es conveniente que el desarrollo y documentación de una política decalidad esté vinculada a:
Grado de servicio que se va a proporcionar.
Imagen y reputación de la organización de servicio con relación a la calidad.
El papel del personal de la organización responsable de la implantación de la política de calidad.

Objetivos de Calidad

El poner en marcha una política de calidad requiere la identificación de las metas primarias para el establecimientote los...
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