Autores de la calidad

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Definiciones Básicas:

Existen muchas definiciones de calidad sin embargo una definición breve que tiene mucha aceptación es: “la calidad es la satisfacción del cliente”.
Esta definición enfocatiene como punto central la palabra cliente. Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta. Algunos autores dividen a los clientes en dos categorías:
1.- Los clientes extremos incluye nosólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad de tratar ocontactar o establecer negocios.
2.- Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan componentes para un ensamble como a otros a los que afecta.Además se debe tener clara la definición de producto que es la salida de un proceso que se puede ofrecer para satisfacer un deseo o una necesidad. Se pueden identificar tres: (a) bienes, (b) software y(c) servicio.

Definiciones de Calidad:

* Según Phil Crosby la calidad es “ajustarse a las especificaciones”
* Una definición propuesta por Joseph Juran es “adecuado para el uso”, dondeel cliente es quien define lo que es adecuado.
* Para Taguchi la calidad significa: "La mínima perdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total".
*Armand V. Feigenbaum define la calidad como “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
* William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
* Walter A. Shewhart: ”La calidadcomo resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Dimensiones de la Calidad:

Noriaki Kano propuso elconcepto de calidad en dos dimensiones; la calidad obligada y la calidad atractiva.
“calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.
“calidad atractiva” es el...
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