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Guía de Usuario
Avaya Call Management System Supervisor (CMS Supervisor)


Ingreso a la aplicación CMS Supervisor.
Para ingresar al sistema CMS Supervisor siga los siguientes pasos:

1. Desde el escritorio de su PC seleccione el icono de CMS Supervisor y de doble clic sobre de él para ejecutar el programa.

2. Después de ejecutar la aplicación aparecerá el cuadro de dialogo deInformación de conexión al sistema, ingrese en la casilla de Identificación de conexión el nombre de usuario asignado para la aplicación y en la casilla de Contraseña la contraseña asignada al usuario al finalizar de clic en el botón de Aceptar.

3. Si el usuario y contraseña son correctos entonces se mostrara la ventana de la aplicación CMS Supervisor.


Configuración de perfiles de llamada.Los perfiles de llamadas son configurados para determinar cuánto tiempo ha pasado antes de que una llamada sea contestada o abandonada, los perfiles de llamada son configurados para dos tipos de objetos del ACD los cuales son:
Skills
VDNs
Para configurar los perfiles de llamada realice el siguiente procedimiento:
1. En la barra de menú de la aplicación seleccione la opción de Comandos.

2.En el menú de comandos seleccione la opción de Administración del centro de llamadas.
3. Dentro del cuadro de dialogo de Administración del centro de llamadas seleccione la opción Configuración de perfil de llamada Split/Skill si se trata de un skill o split o si se trata de un vdn entonces seleccione Configuración de perfil de llamada de VDN.

4. En el cuadro de dialogo de Configuración dellamada Split/Skill ó Configuración de llamada de VDN, configure los siguientes campos de acuerdo a la operación del call center:
Split/Skill o VDN, ingrese el split, skill o vdn al cual se le va a aplica el perfil de llamada.
Nivel aceptable de servicio, ingrese la cantidad de tiempo expresada en segundos la cual indica velocidad aceptable con la que se responde una llamada.
Incrementos 1-10,ingrese la cantidad de tiempo expresada en segundos para medir el número de llamadas contestadas o abandonadas en cada intervalo.

5. Al finalizar de clic en el botón de Aceptar.
Administración de excepciones.
Una excepción es un tipo de actividad en la ACD que se encuentra fuera de los límites que se han definido y podría indicar un rendimiento inaceptable.
Las excepciones se aplican paraagentes o split/skill, para configurar una excepción de agente siga los siguientes pasos.
1. Desde la ventana del CMS Supervisor seleccione la opción de Comandos, y dentro del menú de comandos seleccione la opción de Excepciones.
2. En la lista de Operaciones: resalte Excepciones de Agente y de clic en el botón de Aceptar.

3. En la ventana de Administración de excepciones de agente configure paracada excepción los siguientes campos:
Activo: Marque esta casilla para activar la excepción.
Límite de tiempo: Ingrese el límite de tiempo en segundos, este valor se utiliza como cantidad mínima o máxima de tiempo para una actividad según sea el tipo de excepción.
Umbral: Ingrese el número de ocurrencias aceptables para esta actividad, cualquier ocurrencia que rebase este número generara unaexcepción.
4. Cuando se hayan agregado todos los límites de tiempo necesarios seleccione Acciones y después Agregar.

El procedimiento para agregar un excepción de split/skill es el mismo para consultar la definición de cada una de las excepciones definidas para Agente o Split/Skill, consulte el documento Manual Call Management System Administration, para excepciones de agente consulte la página216 y para las excepciones de split/skill consulte la pagina 223.

Administración de agentes.
Con la herramienta de CMS Supervisor se pueden realizar operaciones de movimientos de agente a diferentes skills dependiendo de las necesidades del Call Center, para realizar estas operaciones realice el siguiente procedimiento:
Cambiar skills de agente
1. En la ventana de la herramienta del CMS...