Aviacion

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO
Técnico en Servicio en Aerolíneas
SERVICIO AL CLIENTE II

Tema
Juegos Roles

Profesora:
Jeannethe Angulo

2009

INTRODUCCION

En este trabajo vamos a exponerdos situaciones que reflejan los tipos de clientes que pueden atender los agentes de traficos en un aeropuerto y como solucionar cada una de las situaciones expuestas.
Todos desean lo mismo: un buentrato y servicio, pero de vez en cuando nos topamos con algunos que demandan un trato especial. Saber cómo manejar estas quejas puede ayudar a que el trabajo sea más fácil y a convertir clientesinsatisfechos en prospectos rentables.

Conclusion

En este trabajo se refleja la labor que realiza un agente de trafico y como tratar a los clientes que es la base principal de toda compañía y comosobrellevarlos ya que no todos los clientes en este caso los pasajeros no son iguales y siempre buscarle una solución por muy pequeño o grande sea el problema.

Objetivos

* Saber escuchardetenidamente a un cliente difícil para ayudar a solucionar su situación y presentar alguna alternativa.
* Mantener un control con la situación que se nos presente y la escucha atenta ante elrequerimiento de ellas.
* Satisfacer las necesidades legitimas.
* Tratar de reconocer y aceptar los sentimientos de rabia o frustaciones del cliente, desarrollando empatía ante la situación delcliente.
* Evitar responder de manera agresiva para evitar posteriores conflictos.

Descripción de los personajes de la dramatización

Agente de trafico: Srta. Estefania, es miembro de la compañíapanameña de aviacion COPA en el area de trafico como agente por dos anos, tiene dominio del ingles y esta cursando estudios en la Universidad.
Sus funciones del cargo implica la atención delpasajero que se embarcan a los vuelos en el area del counter.

Cliente de 1
Cliente polémico: Ana Fernandez, pasajera clase Elite de COPA, tiene 25 anos, viaja de Houston a Argentina con escala en...
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