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BORRADOR INDICADORES Y CONTROL DE LA GESTION
Recordemos la disposición gráfica de las ‘Perspectivas o Áreas Clave de Resultados’entorno a la Estrategia Relacional:
Humano
1. PERSPECTIVA FINANCIERA
Su fin principal es maximizar el valor de los accionistas, ya que la empresa tiene que ganar o perder financieramente hablando. Si los pasos dados han sido los planificados y los adecuados, laempresa generará un valor que se traducirá en unos mayores beneficios, en un mayor crecimiento, una mayor rentabilidad, etc..
En primer lugar, identificaremos los Factores Clave de Gestión, o sea, los puntos críticos que son realmente determinantes e importantes para esta perspectiva Financiera. A modo de ejemplo podemos seleccionar los siguientes:
- Crecimiento
- Rentabilidad
- Sostenibilidad
Ensegundo lugar debemos marcar los objetivos para cada uno de estos Factores Clave de Gestión ayudándonos de INDICADORES para poder medir el grado de su alcance.
Factor Clave de Gestión: Crecimiento
– Objetivo: Crecimiento de ingresos o volumen de negocio
• Indicadores:
– % de crecimiento de las ventas por segmento
– % Incremento de la Cifra de Negocio
Factor Clave de Gestión: Crecimiento
–Objetivo: Incrementar ingresos por clientes
• Indicadores:
– % de variación por ‘Venta Cruzada’
– % de variación por acciones de ‘Up-Selling’
Factor Clave de Gestión: Crecimiento
– Objetivo: Crecimiento de nuevos clientes, segmentos de mercado,zonas geográficas (Cuota de Mercado)
• Indicadores:
– % Metros cuadrado por socios
– % Aumento Cuota de Cliente o Segmento
Factor Clave de Gestión:Rentabilidad
– Objetivo: Aumento de la Rentabilidad de los Clientes
• Indicadores:
– % Rentabilidad por cliente
– Valor de Vida del Cliente (LTV)
2. PERSPECTIVA DEL CAPITAL RELACIONAL
Las relaciones se están convirtiendo en el Nuevo Activo. El Capital Relacional conduce a la creación de valor para el mercado, pues las empresas líderes, construyen y trabajan el Capital Relacional.
Estamosante una perspectiva crucial, se trata de la perspectiva que conecta por la parte de arriba del mapa estratégico con los objetivos de naturaleza financiera y, por debajo, con la perspectiva del Capital Estructural, de carácter interno.
A través de esta perspectiva trabajaremos en la generación de valor para los públicos más importantes de la organización por medio de la gestión en las relacionesque mantengamos con ellos.
Factores Clave de Gestión
Los Factores Clave de Gestión para la perspectiva del Capital Relacional quepodemos identificar en nuestra organización son por ejemplo:
- Satisfacción de los Clientes
- Fidelización de Clientes
- Retención de Clientes
- Adquisición de Clientes
- Etc.
Objetivo: Retención de Clientes
• Indicadores:
– % de deserción de clientes (Bajas /Total clientes)
– % de retención de clientes (Clientes retenidos / Total clientes)
Objetivo: – Fidelización de Clientes
• Indicadores:
– % Clientes que renuevan su abono
– Clientes que utilizan las instalaciones más de 100 días al año (Core Members)
Objetivo: Incrementar adquisición de clientes por referencias
• Indicadores:
– % de variación de clientes por referencias
– % Clientes captadospor referencias / Clientes perdidos
Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente
• Indicadores:
– Tasa de satisfacción del cliente (Encuestas)
– Evolución de las quejas, reclamaciones…
Factores DIFERENCIALES, LA PROPUESTA DE VALOR
En esta perspectiva, es clave y fundamental el diseñar una PROPUESTA DE VALOR DIFERENCIADA para alcanzar los Objetivos Relacionales. Factores exclusivos yúnicos que nos hagan realmente diferenciarnos de nuestros competidores para mantenernos siempre como la mejor opción de compra para nuestros clientes.
El Valor Diferencial lo podemos conseguir gracias a atributos únicos del Producto o Servicio, en base al nivel de Relaciones y Servicio que ofrezcamos o en base a la Imagen o Notoriedad de la marca.
Sin duda el componente de Servicio al Cliente asume...
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