Bachiller

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO VICERRECTORADO ACADÉMICO DIRECCIÓN GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO ÁREA DE INGENIERÍA PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD

METODOLOGÍA PARA EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE CVG EDELCA. CASO: DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE APLICACIONES INTEGRADAS.

Trabajo Especial de Grado para optar al Título deEspecialista en Sistemas de la Calidad

Autor: Asesor:

Lic. Yelitza Y. Zambrano B. Ing. Jorge E. Oyaga C.

Puerto Ordaz, octubre de 2007

Puerto Ordaz, 19 de octubre de 2007

Director Programa Sistemas de la Calidad Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) Presente.-

Referencia: Aprobación de Tutor

Tengo a bien dirigirme a Usted a fin de informarle que he leído y revisado el borrador finaldel Trabajo Especial de Grado titulado “METODOLOGÍA PARA EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE CVG EDELCA. CASO: DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE APLICACIONES INTEGRADAS”, presentado por la Lic. Yelitza Y. Zambrano B., titular de la cédula de identidad N° 9.245.626, como parte de los requisitos para optar al Título de Especialista en Sistemas de laCalidad. A partir de dicha revisión, considero que el mencionado Trabajo Especial de Grado reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a evaluación por el distinguido Jurado que tenga(n) a bien designar. Atentamente,

Ing. Jorge Enrique Oyaga Camargo. C.I.: Nº 10.788.738

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UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO VICERRECTORADO ACADÉMICO DIRECCIÓN GENERAL DE LOS ESTUDIOS DEPOSTGRADO ÁREA DE INGENIERÍA PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD

METODOLOGÍA PARA EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE CVG EDELCA. CASO: DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE APLICACIONES INTEGRADAS. Autor: Yelitza Yadira Zambrano Bonilla. Tutor: Jorge Enrique Oyaga Camargo. Fecha: 2007

Resumen
Este trabajo tiene como objetivo primordial presentar la Propuestade una Metodología para el Seguimiento y Medición de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad -basado en la Norma COVENIN ISO 9001:2000- del Departamento de Mantenimiento de Aplicaciones Integradas de CVG Electrificación del Caroní (CVG EDELCA), a fin de constituir una metodología que pueda ser aplicable para generar evidencia objetiva y disponible para demostrar que la organización hadefinido, planificado e implementado las actividades de seguimiento y medición necesarias para asegurar la conformidad de sus productos/servicios y lograr mejoras en su gestión. La investigación surge para dar respuesta a un requerimiento del Proyecto que se desarrolla en CVG EDELCA para lograr la certificación ISO 9001:2000 en el proceso clave “Transmitir Energía Eléctrica”, formando parte de lasactividades que se realizan durante la implementación del Enfoque Basado en Procesos en una organización. El trabajo se enmarca en la modalidad de proyecto factible apoyado en una investigación documental, de campo, descriptivo y no experimental con el propósito de realizar un diagnóstico de la situación actual del seguimiento y medición de la gestión de la Unidad objeto de estudio, diseñar losindicadores requeridos para determinar la eficacia y la eficiencia de sus procesos, proponer el método para realizar su seguimiento y medición, así como también definir instrumentos para la integración de los datos y análisis de la información para la mejora del desempeño de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad del Departamento de Mantenimiento de Aplicaciones Integradas de CVG EDELCA.Descriptores: Sistema de Gestión de la Calidad, Seguimiento, Medición, Procesos, Indicadores, Eficacia, Eficiencia.

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DEDICATORIA

A mis grandes amores: Jessica y Tony.

A quienes me han motivado a seguir avanzando en el camino de mi vida.

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AGRADECIMIENTO

Al apoyo incondicional de mi familia, especialmente a mi esposo e hija por su comprensión, cariño y aliento durante la...