Bachiller

INTRODUCCIÓN


Este trabajo consiste en desarrollar un Manual de Servicio al Cliente para el Hotel Bougainvillea, enfocado en la sostenibilidad turistica, en un intento por proporcionar una herramienta que sea de gran ayuda para que el hotel se encamine en la obtencion de la 5ta hoja con el Instituto Costarricense de Turismo.

El motivo del mismo es proporcionar una herramienta que puedaayudar al hotel a brindar un servicio de mejor calidad, donde se cumplan ciertos lineamientos específicos importantes en el trato con el cliente, ya que no existe en la empresa un manual de este tipo.

Este documento de analisis, parte de ciertos lineamientos específicos correspondientes a sostenibilidd turistica, en el cual se describiran y detallaran, aspectos relacionados propiamente con elservicio al cliente, sus elementos y las buenas prácticas, partiendo de los estandares de calidad que implementa el hotel.

El hotel Boungainvillea, obtendra un documento, en el cual se registraran todos los procedimientos que todos sus departamentos, deberan seguir para la buena comunicación del concepto de sostenibilidad turistica, para con sus clientes internos y externos, de esta manerabrindar el soporte relacionado con el enfoque de calidad, gestión del cliente y logística.







JUSTIFICACIÓN

Partiendo del hecho que el hotel en estudio, no cuenta con registros por escrito, de alguna normativa que regule el servicio al cliente, siendo esta la razon primordial por la cual, se selecciona este hotel, para aplicar dicho manual, con el enfoque de sostenibilidad turistica.El enfoque electo, se da puesto que este es uno de los pocos hoteles situados en el GAM que cuenta con la certificacion de Sostenibilidad Turistica (CST), opcional que otorga el Instituto Costarricense de Turismo, para el sector hotelerero de nuestro pais.

En la actualidad el Hotel Boungainvillea, ha sido galardonado con la 4ta de 5 hojas, siendo la quinta hoja la maxima puntuacion a la cualpuede llegar cualquier hotel en Costa Rica, afiliado al ICT y que unicamente, en este momento tan solo un hotel situado en el GAM posee.

Adicional al peso que tiene para las empresas el cuido del medio ambiente, aspecto que es representativo del sector hotelero.
Las diferentes empresas hoteleras, comprendidas como organizaciones económicas establecidas en nuestro país, deben procurar mantenerla sostenibilidad, en donde se conserve el auxilio y cuidado con el ambiente, procurando su protección y compromiso para evitar resultados o consecuencias (a largo o corto plazo), las cuales pueden ser lamentables debido a las lesiones ocasionadas de forma directa o indirecta en su entorno.
El programa (Certificado de Sostenibilidad) evalúa ámbitos, en los cuales las organizaciones hotelerasdeben mantener un equilibrio, cumpliendo con estrictas normas y reglamentos establecidos, esto para la valoración realizada con respecto al acatamiento de los estándares fijados.
PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

¿Cuáles aspectos y acciones en relación con la sostenibilidad turística se debería incluir en un manual de servicios para el Hotel Boungainvillea, que permita formar una propuesta paralograr la obtención de la 5ta hoja del programa de Sostenibilidad Ambiental del ICT?


















OBJETIVOS

Objetivo General

 Realizar un manual de servicio al cliente, con el enfoque de Sostenibilidad Turística, para el Hotel Bougainvillea, a fin de crear una guía de apoyo y comunicación, en los procedimientos y controles, para la atención de los clientes, huéspedes einvitados.

Objetivos Específicos

 Buscar la satisfacción del cliente, mediante el servicio que el hotel brinde, para lo cual se definirán los pasos a seguir, cuando se esté interactuando con el cliente, sin importar el medio y, en todos los departamentos del hotel.

 Determinar cuáles son los factores y normas más relevantes de sostenibilidad turística, que se requieren para la...