Balanced scorecard

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INDICADORES
El Balanced Scorecard no consiste en una simple colección de un gran número de medidas e indicadores independientes y aislados que no tienen relación entre sí, sino deben seleccionarse cuidadosamente y ser coherentes con la planeación estratégica de la empresa. Además, de mantener una relación causa efecto.
Por ello, el uso adecuado de esta metodología ayuda a enfocar la atencióngerencial en las acciones de mayor impacto o lo más importante para una estrategia, haciéndose un mejor uso del tiempo y mejorando la ejecución en el negocio.

Las medidas seleccionadas son conocidas como KPI´s (key performance indicators) Balanced Scorecard; este debe tener dos tipos: indicadores de resultados y conductores de desempeño

KPI’s de resultados
Éstas indican el resultado final deuna serie de actividades realizadas en la empresa, en un período determinado. El ROIC, ROA, ROE y utilidad neta, entre otros, son ejemplos de indicadores de resultados y, por lo general, son los que se utilizan dentro de la perspectiva financiera del Balanced Scorecard.

KPI’s conductores
Éstos son los que se encuentran atrás de los resultados y ayudan a determinar si
se está logrando o no elresultado final deseado. Los KPI´s conductores están conformados por perspectivas del cliente, perspectivas de procesos , y perspectivas de apredizaje y crecimiento.

Por consiguiente se deben seleccionar indicadores críticos (derivados de la planeación estratégica de la empresa) en cada una de las cuatro perspectivas que se evalúan en ésta. Por lo que, la planeación estratégica es unrequisito para la elaboración e implementación de la misma.

INDICADORES DE LAS DIFERENTES PERSEPECTIVAS

Perspectiva Financiera (indicadores)
* Índice de liquidez.
* Índice de endeudamiento.
* Índice DuPont.
* índice de rendimiento del capital invertido
* Valor económico agregado (EVA)
* Retorno sobre capital empleado (ROCE)
* Margen de operación
* Ingresos* Rotación de activos
* Retorno de la inversión (ROI)
* Relación deuda/patrimonio
* Inversión como porcentaje de las ventas

Perspectiva del Cliente
* Número de clientes
* Participación de mercado
* Tiempo promedio empleado en relación con clientes
* Índice de satisfacción al consumidor
* Número de visitas por cliente
* Número de quejas
* Duraciónpromedio de la relación con clientes
* Satisfacción de clientes
* Desviaciones en acuerdos de servicio
* Reclamos resueltos del total de reclamos
* Incorporación y retención de clientes
* Mercado

Perspectiva de Procesos
esta perspectiva se desarrolla después de haber definido los objetivos e indicadores de las perspectivas financieras y de clientes. Esta secuencia logra laalineación e identificación de las actividades y procesos clave y permite establecer los objetivos específicos, garantizando la satisfacción de los accionistas y clientes.

Los indicadores de esta perspectiva, lejos de ser genéricos, deben manifestar la naturaleza misma de los pasos propios de la empresa u organización. Sin embargo, para efectos de referencia se presentan algunos indicadores decarácter genérico asociados a procesos:

* Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)
* Costo unitario por actividad
* Niveles de producción
* Costos de falla
* Costos de trabajo, desperdicio (costos de calidad)
* Beneficios derivados del mejoramiento continuo/reingeniería
* Eficiencia en uso de los activos
* Gasto administrativo / ingreso total
* Tiempos deprocesamiento de ordenes
* Porcentaje de entregas a tiempo
* Rotación de inventarios

Perspectiva de Crecimiento
Algunos indicadores típicos incluyen:
* Brecha de competencias clave (personal)
* Desarrollo de competencias clave
* Retención de personal clave
* Captura y aplicación de tecnologías y valor generado
* Ciclo de toma de decisiones clave
* Disponibilidad y...
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