Balanced scorecard

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INTRODUCCIÓN AL BALANCED SCORECARD

|Bogotá D.C., Colombia Año 1 Número 7 Director: César A. León Valdés |

 
http://www.temasdeclase.com/newsletters/numero8/art_2_8.htm

En el año de 1992, los profesores de la Universidad de Harvard, Robert Kaplan y David Norton, dieron a conocer un método de gerencia y control, al cuál bautizaron conel nombre de “The Balanced Scorecard” y mediante el cuál buscaron integrar en un solo procedimiento tanto los factores financieros como los no financieros obtenidos en desarrollo de la operación de una empresa, con el propósito de lograr alcanzar, por parte de los directivos, una rápida pero integral visión de la marcha de los negocios.
 
Su filosofía parte del principio de que la estrategia yla visión de una organización pueden ser enlazadas a cuatro medidas de desempeño, cuyo comportamiento permitirá evaluar la forma como se están cumpliendo los objetivos incorporados en dichas variables. Las medidas de desempeño formuladas por Kaplan y Norton en su modelo Balanced Scorecard son:
 

Resultados Financieros

 
Los indicadores financieros son un objetivo final, dentro del modeloBalanced Scorecard, que deben ser complementados con otra clase de medidas, de tal manera que se pueda mejorar el desempeño operativo del ente. La perspectiva financiera del modelo busca responder a la pregunta de cómo los accionistas e inversionistas en general ven a la empresa y si los objetivos fijados son adecuados, de acuerdo a las expectativas en cuanto a crecimiento, utilidades, retorno de lainversión y eficiencia en el uso de los activos, entre los más comunes.
 
La perspectiva financiera del Balanced Scorecard busca la maximización de los siguientes resultados y variables: valor agregado, ingresos, diversificación de fuentes, eficiencia operativa y un uso más adecuado del capital.
 

Satisfacción del cliente

 
Mediante la identificación de los valores relacionados con losclientes vinculados a la empresa puede mejorarse su capacidad competitiva. Por tal motivo, ante todo debe definirse las medidas de calidad y valor del segmento del mercado en el cuál se tiene presencia, para luego emplear medidas tales como indicadores de imagen y presencia, calidad de la relación con los clientes y atributos de los productos o servicios.
 
Así mismo, existe otra clase deindicadores que califican el efecto de la oferta de bienes y servicios ante los clientes de la empresa, tales como cuota de mercado, nivel de lealtad y satisfacción de clientes, reclamos resueltos entre el total presentado, desviaciones en acuerdos de servicios, entre otros.
 

Procesos internos

 
Bajo ésta perspectiva se reúnen procesos tales como innovación, operación y servicio de posventa,para lo cuál se acude a indicadores relacionados con dichas actividades, como lo pueden ser el porcentaje de productos nuevos lanzados al mercado o de productos registrados, en el primer caso, o razones de costos, calidad, tiempos y flexibilidad en los procesos, en cuanto a la operación se refiere y, finalmente, el servicio de posventa puede ser evaluado mediante el análisis del costo dereparaciones o el tiempo de respuesta, entre los más utilizados.
 

Innovación, satisfacción y competencias de empleados

 
La categoría referente a empleados es clasificada por los autores en capacidad y competencia del personal, cuyo desempeño se mide, por ejemplo, a través de indicadores de satisfacción, productividad o requerimientos de formación; sistemas de información, calificados por nivelesde registros de patentes, marcas y derechos y desarrollo de software propio, entre otros; y cultura, clima y motivación para el aprendizaje y la acción, con indicadores que señalen los niveles de iniciativas propuestas por el personal, capacidad de trabajar en equipo y sincronización con las estrategias, misión y visión de la empresa.
 

Beneficios del Balanced Scorecard

 
Dentro de la...
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