Balanced Scorecard

Balanced Scorecard
El concepto de Cuadro de Mando  Integral CMI(Balanced Scorecard – BSC) es un sistema de administración o sistema administrativo (management system), que va más allá de laperspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Proporciona a losgerentes una mirada global del desempeño del negocio.
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada.
*Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?
* Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
* Del cliente (Customer):¿Cómo nos ven los clientes?
* Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Perspectiva Financiera:
Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de losaccionistas. Esta parte del BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma.
ValorEconómico Agregado (EVA), Retorno sobre Capital Empleado (ROCE), Margen de Operación, Ingresos, Rotación de Activos son algunos indicadores de esta perspectiva
Perspectiva del Cliente
Para lograr eldesempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que losmismos tienen sobre los negocios.
La Perspectiva de Clientes, está enfocada a la parte más importante de una empresa, sus clientes; sin consumidores no existe ningún tipo de mercado.
Una buena manerade medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando protocolos básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para la relación del personal en contacto con el cliente....