Banco estado calidad de servicio

Calidad de servicio





















Índice:

1) Breve descripción de la tabla de evaluación

2) Pasos a seguir de atención presencial de Banco Estado3) Calendario de uniforme femenino de personal de la empresa

4) Cuestionario de atención
-. Calidad de servicio
-. Vestimenta
-. Puesto de trabajo
-. Infraestructura

5) Conclusión






















Breve descripción de la tabla de evaluaciónLa tabla de evaluación será una escala, esta tendrá los valores del 1 al 7, siendo la peor nota 1 y la mejor 7 .A continuación se presenta un cuadro explicativo

Cuadro explicativo de la evaluación
Inaceptable
1
Muy malo
2
Malo
3
Regular
4
Bueno
5
Muy bueno
6
Excelente
7

-. Especificación de los requisitos para las ponderaciones

Inaceptable: El servicio entregado no cumplecon ningún estándar obligatorio que promete la empresa. Visitar esta sucursal es una experiencia altamente desagradable y poco grata para el público.
Muy malo: El servicio entregado presenta varios déficit de acuerdo al estándar obligatorio que promete la empresa hacia la atención del cliente.

Malo: El servicio entregado presenta problemas con algunos de los puntos que establece la empresacomo compromiso hacia el cliente.

Regular: El servicio entregado presenta pocos déficit según el reglamento establecido como compromiso hacia el cliente.

Bueno: El servicio entregado cumple con el reglamento de la empresa, pero aun así es posible mejorar mucho más en la atención hacia el cliente.

Muy bueno: El servicio entregado está muy bien, este cumple con todo los puntosestablecidos en el reglamento establecido por la empresa y provoca que la visita a dicha sucursal sea grata.
Excelente: El servicio entregado está perfectamente organizado e incluso mejorado y adaptado por parte del empleado para una mejor atención al cliente.


Empresa a evaluar: Banco Estado
Fecha: Viernes 5 de abril del 2013
Duración: Una hora y veinte minutos
Dirección: Paseo estado conhuérfanos #348
Área a evaluar: Atención Ahorro y Electrónica
Pasos a seguir de atención presencial que se da como obligación en Banco Estado

a)
1-. Salude siempre
2-. Buenos días / Buenas tardes
(Mirando a los ojos al cliente)
3-. Mi nombre es .. (Diga su nombre)
(Si trabaja sentado póngase de pie)

b)
(Detecte la necesidad del cliente)
4-. Pregunte al cliente “¿En qué puedoayudarlo? “ (Con un tono amable y una sonrisa)

c)
5-. Escuche al cliente “continúe.. Lo escucho)”
(Trátelo por su nombre si es posible)
(Demuestre interés)
(Escuche al cliente, no lo interrumpa)

d)
6-. Solucione o derive al cliente ( No sobre prometa)
7-. Si tiene dudas sobre el requerimiento del cliente , sondee y pregunte, eso lo ayudara a dar una mejor solución o a derivarcorrectamente. Al derivar entregue nombre de la persona o área de contacto, fono y mail de contacto.
8-. Atienda el requerimiento del cliente , oriente o derive al cliente si es necesario, hágalo de buena forma, no sobre prometa.
(Trate al cliente como alguien que realmente necesita su ayuda)

e)
9-. Asegúrese que le cliente haya quedado conforme
(¿Necesita algo más?, ¿Puedo ayudarlo en algo más?(Con un tono amable)

f)
10-. Despídase siempre del cliente. (Hasta luego, que tenga un buen día)
(Con una sonrisa)






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