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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN POSTGRADO DE GERENCIA

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA LA ESTRCTURACION DE LINEAMIENTOS DE SATISFACCIÓN DE L SERVICIO AL CLIENTE. CASO: CENTRAL BANCO UNIVERSAL Proyecto presentado como requisito parcial para optar al Grado de Especialista en Gerencia Empresarial

LÉRIDA MENDOZA

Barquisimeto, Marzo de2007

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN POSTGRADO DE GERENCIA

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA LA ESTRUCTURACIÓN DE LINEAMINTOS DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE. CASO: CENTRAL BANCO UNIVERSAL Proyecto presentado como requisito parcial para optar al Grado de Especialista en Gerencia Empresarial

LÉRIDA MENDOZA

Barquisimeto,Marzo de 2007 ii

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA PARA ESTRUCTURACIÓN DE LINEAMIENTOS DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIOAL CLIENTE CASO: CENTRAL BANCO UNIVERSAL

Por: LÉRIDA MENDOZA

Trabajo de Grado Aprobado

(Jurado 1) Tutor

(Jurado 2)

(Jurado 3)

Barquisimeto,

de

de 2007

iii

DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso, que me permitió alcanzar otra meta planeada en mi vida. Mi apoyo paraseguir adelante. A mis Padres Lérida y Segundo, por aceptar caminar pacientemente conmigo esta senda y brindarme apoyo constante, sin ellos esto no sería posible. Los Amo. A mis queridas Hijas Gaby, Vero y mi querido Jorge Luis, por estar a mi lado y ser pilar de inspiración en mi vida.

iv

AGRADECIMIENTO

En primer lugar, quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron al logrode este nuevo escalafón académico; esperando llenar las expectativas depositadas en mi persona en aras de un mejoramiento del crecimiento profesional.

A todo el cuerpo de profesores de la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”, por la enseñanza impartida dejando una mezcla de experiencias y profesionalismo.

A mis compañeros de labores y amigos, Jairo, Yohelis, Kathy, Llarlyne,Dineida, Norelys, Neyli y Ligia por estimularme y apoyarme en este recorrido, muchas gracias, sin su ayuda este sueño no hubiese sido posible.

A mis tutores de tesis, a la Profesora Solferina Unda y al Profesor José Luis Rodríguez por sus asesorías y contribución, que ayudaron a enriquecer el trabajo.

A Maria Elena Álvarez y a su linda familia, Dani y Johnny por ser tan especiales, siempre a milado colaborando y brindándome su apoyo incondicional, mil gracias.

A Marinela Piñate, por ser pieza fundamental en la elaboración del trabajo, por su dedicación y apoyo, quien compartió mis angustias, ansiedades y no me dejó sola en ningún momento, a ella mi especial agradecimiento.

A mis hermanos Lenny, Ernesto, Esteban, Lisbeth y Gladys, gracias por estar pendiente e interesados en todomomento en el avance de mis estudios.

v

ÍNDICE GENERAL

Pág.
RESUMEN........................................................................................................... INTRODUCCIÓN............................................................................................... xviii 1

CAPITULO I. ELPROBLEMA...................................................................................... Planteamiento del Problema................................................................. Objetivos de la Investigación............................................................... General........................................................................................... Específicos......................................................................................Justificación de la Investigación........................................................... Alcance y Delimitación........................................................................ 3 3 9 9 9 10 12

II. MARCO TEÓRICO................................................................................. Antecedentes de la Investigación.............................................................
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