Barcelo
Páginas: 358 (89482 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2011
Departamento de Economía y Administración de Empresas
La orientación al marketing interno en el sector hotelero español: propuesta de un modelo
Tesis doctoral presentada por:
JOSÉ LUIS RUIZ DE ALBA ROBLEDO
Dirigida por:
DR. D. GUILLERMO BERMÚDEZ GONZÁLEZ
Málaga, 16 de diciembre 2010
AUTOR: Edita: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Málaga ISBN:
Esta obraestá sujeta a una licencia Creative Commons: Reconocimiento - No comercial - SinObraDerivada (cc-by-nc-nd): Http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/es Cualquier parte de esta obra se puede reproducir sin autorización pero con el reconocimiento y atribución de los autores. No se puede hacer uso comercial de la obra y no se puede alterar, transformar o hacer obras derivadas.
Estaobra se encuentra depositada en el Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga (RIUMA). http://riuma.uma.es
A Berta
INDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS............................................................................................... 15 ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................ 21 ÍNDICE DEANEXOS............................................................................................. 27 Agradecimientos ............................................................................................... 29
Introducción ................................................................................................ 33 PARTE I.
CAPÍTULO I.
FUNDAMENTACIÓNTEÓRICA................................. 41
INTERÉS DEL TEMA DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................ 43
1.1.
INTERÉS EN LOS ÁMBITOS ACADÉMICO Y EMPRESARIAL .................................................................................. 47 ESPECIAL IMPORTANCIA EN EL SECTOR DESERVICIOS........................................................................................ 48 INTERÉS EN EL SECTOR HOTELERO................................................ 58 MARKETING RELACIONAL........................................................ 61
1.2.
1.3.
CAPÍTULO II. 2.1. 2.2.
MARKETING RELACIONAL ............................................................. 63 MARKETING RELACIONAL HOTELERO..........................................76 2.2.1. EL DESEMPEÑO DEL DIRECTOR DE HOTEL Y EL MARKETING RELACIONAL ...................................................................... 78
5
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO III. LA ORIENTACIÓN AL MERCADO............................................. 81 3.1. ORIENTACIÓN AL MERCADO: ENFOQUES TEÓRICOS........................................................................................ 83 ANTECEDENTES DE LA ORIENTACIÓN AL MERCADO SEGÚN KHOLI Y JAWORSKI ....................................... 86
3.2.
CAPÍTULO IV. LA ORIENTACIÓN AL MARKETING INTERNO. ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA CUESTIÓN................................................................................... 91 4.1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE MARKETING INTERNO Y AL DE CLIENTEINTERNO........................................................................................... 93 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING INTERNO.........................................................................................100 4.2.1. TRES LÍNEAS DE PENSAMIENTO ENTORNO AL CONCEPTO DE MARKETING INTERNO......................................................127 DIVERSAS CORRIENTES DE APROXIMACIÓN AL MARKETINGINTERNO............................................................................132
4.2.
4.2.2.
4.3.
ELEMENTOS BÁSICOS PARA DESARROLLAR EL MARKETING INTERNO ..............................................................127 ÁMBITO DE COORDINACIÓN DEL MARKETING INTERNO...................................................................138 TÉCNICAS Y POLÍTICAS DE MARKETING...
La orientación al marketing interno en el sector hotelero español: propuesta de un modelo
Tesis doctoral presentada por:
JOSÉ LUIS RUIZ DE ALBA ROBLEDO
Dirigida por:
DR. D. GUILLERMO BERMÚDEZ GONZÁLEZ
Málaga, 16 de diciembre 2010
AUTOR: Edita: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Málaga ISBN:
Esta obraestá sujeta a una licencia Creative Commons: Reconocimiento - No comercial - SinObraDerivada (cc-by-nc-nd): Http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/es Cualquier parte de esta obra se puede reproducir sin autorización pero con el reconocimiento y atribución de los autores. No se puede hacer uso comercial de la obra y no se puede alterar, transformar o hacer obras derivadas.
Estaobra se encuentra depositada en el Repositorio Institucional de la Universidad de Málaga (RIUMA). http://riuma.uma.es
A Berta
INDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS............................................................................................... 15 ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................ 21 ÍNDICE DEANEXOS............................................................................................. 27 Agradecimientos ............................................................................................... 29
Introducción ................................................................................................ 33 PARTE I.
CAPÍTULO I.
FUNDAMENTACIÓNTEÓRICA................................. 41
INTERÉS DEL TEMA DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................ 43
1.1.
INTERÉS EN LOS ÁMBITOS ACADÉMICO Y EMPRESARIAL .................................................................................. 47 ESPECIAL IMPORTANCIA EN EL SECTOR DESERVICIOS........................................................................................ 48 INTERÉS EN EL SECTOR HOTELERO................................................ 58 MARKETING RELACIONAL........................................................ 61
1.2.
1.3.
CAPÍTULO II. 2.1. 2.2.
MARKETING RELACIONAL ............................................................. 63 MARKETING RELACIONAL HOTELERO..........................................76 2.2.1. EL DESEMPEÑO DEL DIRECTOR DE HOTEL Y EL MARKETING RELACIONAL ...................................................................... 78
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ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO III. LA ORIENTACIÓN AL MERCADO............................................. 81 3.1. ORIENTACIÓN AL MERCADO: ENFOQUES TEÓRICOS........................................................................................ 83 ANTECEDENTES DE LA ORIENTACIÓN AL MERCADO SEGÚN KHOLI Y JAWORSKI ....................................... 86
3.2.
CAPÍTULO IV. LA ORIENTACIÓN AL MARKETING INTERNO. ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA CUESTIÓN................................................................................... 91 4.1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE MARKETING INTERNO Y AL DE CLIENTEINTERNO........................................................................................... 93 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING INTERNO.........................................................................................100 4.2.1. TRES LÍNEAS DE PENSAMIENTO ENTORNO AL CONCEPTO DE MARKETING INTERNO......................................................127 DIVERSAS CORRIENTES DE APROXIMACIÓN AL MARKETINGINTERNO............................................................................132
4.2.
4.2.2.
4.3.
ELEMENTOS BÁSICOS PARA DESARROLLAR EL MARKETING INTERNO ..............................................................127 ÁMBITO DE COORDINACIÓN DEL MARKETING INTERNO...................................................................138 TÉCNICAS Y POLÍTICAS DE MARKETING...
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