Beneficios vs. características

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  • Publicado : 16 de abril de 2010
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Descubra dónde tiene picazón su cliente, y luego rásquele donde le pica.
Los jefes de ventas habitualmente me comentan que el 70% de sus vendedores no entienden la importancia o la diferencia entre características y beneficios.
Por otra parte, una queja que normalmente escucho de los vendedores es que sus jefes los mandan como clones, a repetir frases hechas y argumentos triviales como "Estova a hacer que usted ahorre tiempo y dinero, que reduzca el riesgo, que se sienta más cómodo, etc."
La objeción de los vendedores es la misma objeción que podrían hacer los potenciales clientes:
"¡¡Si todos los productos que me quieren vender realmente me hicieran ahorrar dinero, ahorrar tiempo, y reducir mis riesgos, entonces yo tendría que ser un verdadero idiota por haber tomado tan malasdecisiones en los últimos 10 años!!"
Cuando se "recita" un beneficio antes de haber determinado una necesidad, el impacto será muy pobre, o hasta será negativo.
Si usted es un vendedor profesional seguramente sabe que los clientes no compran características.Los clientes sólo compran beneficios.
En nuestros cursos de técnicas de venta enseñamos métodos de presentaciones de venta utilizandolas características y beneficios del producto. Si bien las características diferencian a los productos y los vuelven especiales, lo que busca el cliente es el beneficio.
Estos son conceptos que con un poco de formación que usted tenga en ventas ya debe manejar fluidamente, pero es interesante sumar otros dos elementos:
Por un lado, entre las CARACTERÍSTICAS y los BENEFICIOS, agregamos unaVENTAJA. La ventaja es un puente entre la característica y el beneficio, a fin de explicar porqué determinada característica beneficia al cliente.
Por otra parte, agregamos una VALIDACIÓN.
La validación es meramente una reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes confirmen que el producto demostrado realmente los beneficiará.

La secuencia completa esentonces: CARACTERÍSTICA - VENTAJA - BENEFICIO - VALIDACIÓN

CARACTERÍSTICAS

Elementos constitutivos de un producto o servicio, inherentes a su construcción o diseño. Pueden ser una parte o rasgo visible: de qué está hecho, dónde se fabricó, su color, los materiales y procesos utilizados, etc.

CARACTERÍSTICA

maquinaria color gris
metalizado mate
zapato con suela de goma

Aunque selo digan o no, lo que sus potenciales clientes piensan respecto a las características de su producto o servicio es "¡¿Y a mi que me importa?!"

VENTAJA

La ventaja está directamente relacionada con la característica. Podría decirse que es la ganancia que uno obtendrá por tener esa característica en lugar de no tenerla.

Ejemplos:

maquinaria color gris ----> metalizado mate no reflejala luz del sol, lo que evita encandilamiento

zapato con suela de goma ----> aislación térmica, amortiguación

Es importante tener en cuenta que una misma característica puede tener varias ventajas asociadas. ¿Cómo decidir cuál de las ventajas utilizará? ¿aislación térmica ó amortiguación? ¿o ambas?. Las respuestas a estas preguntas las tendrá únicamente preguntando y escuchando a sucliente.

BENEFICIO

El beneficio está relacionado con la ventaja, no con la característica.

El beneficio es: "De qué le servirá la ventaja al cliente? ¿porqué le convendría comprarlo? ¿para qué le servirá?. Es lo que la ventaja hará por su cliente o por su empresa.

Ejemplos:

maquinaria color gris metalizado mate no refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento reduciráaccidentes de personal

zapato con suela de goma aislación térmica / amortiguación, pies tibios y relajados al final del día

Tal como ocurre con las características y las ventajas más apropiadas, puede haber varios beneficios diferentes para cada ventaja. Nuevamente tendrá que seleccionarlos preguntando y prestando atención a su cliente.

VALIDACIÓN

Cuando usted ha logrado implementar una...
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