Blueprint

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HORIZONTES EMPRESARIALES

EL DIAGRAMA O BLUEPRINT DEL SERVICIO: HERRAMIENTA DE DISEÑO Y CONTROL EN LA PRESTACIÓN DE LOS INTANGIBLES MARÍA PÉREZ SAVELLI, MBA

Investigadora, Escuela Graduada de Administración de Empresas Universidad de Puerto Rico Rio Piedras, Puerto Rico 00931 marisolps@gmail.com

VÍCTOR QUIÑONES, Ph.D.

Catedrático de Mercadeo Escuela Graduada de Administración deEmpresas Universidad de Puerto Rico Rio Piedras, Puerto Rico 00931 victor_quinones@hotmail.com

RESUMEN Los diagramas o blueprints de los servicios permiten visualizar los procesos y especificaciones que conllevan su prestación, ya que gracias a ellos lograremos identificar “...como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y la manera en que los sistemas y las actividades que serealizan tras bambalinas apoyan estas interacciones”. Estos blueprints contribuyen a la innovación o rediseño de los servicios para con ello evitar o reducir el “oxido institucional” o deterioro natural de los procesos internos que llevarán al éxodo de los clientes externos. Palabras claves: blueprints de servicios, innovación, rediseño de servicios.

ABSTRACT Blueprints allow service providersto visualize those processes associated with its delivery since it identifies interactions between clients and providers and those activities performed in the backstage. These blueprints contribute to service innovation and redesign so that providers can avoid institutional “rust” or natural deterioration of the internal processes that leads toward clients defection. Keywords: service blueprints,innovation, service redesign.

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Los servicios en la economía global Los servicios, esos intangibles que Lovelock plantea “…utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables” (Lovelock, p. 7, 2008) representan, según el World Fact Book de la Agencia Central deInformación (2008),el 90% del Producto Interno Bruto (PIB) de Bahamas, el 77% en Panamá, el 66% en España, el 70% en Cuba y el 70% en Australia. El alquiler de propiedades residenciales y comerciales, el comercio al por mayor y al detalle, los servicios ofrecidos por profesionales, las finanzas, el entretenimiento y la gestión del gobierno, se incluyen, entre otros no mencionados, como actividadesdentro del sector de los servicios. Es muy probable que los empleos que se generen en lo que queda de la década 2000-2010, y en adelante, en la mayoría de los países ricos del mundo, giren alrededor de los servicios. Sin embargo, las industrias de servicios basadas en los conocimientos serán las que contarán con un crecimiento más rápido que otras que conforman el sector (“The Great Jobs Switch”,2005, p. 11).

La innovación en el sector de los servicios Si importante resulta el sector de los servicios como componente del PIB en los países ricos del mundo, a nivel micro resulta muy pertinente la interacción que acontece al momento del encuentro cliente-proveedor. Al final, el crecimiento de cualquier producto depende de que los usuarios, compradores o pagadores de los mismos se sientansatisfechos con los resultados obtenidos. La firma u organización que logre encuentros que deleiten a sus clientes contará con mayor probabilidad de crecimiento dentro del marco que sugieren los datos previos. La firma u organización que llene las expectativas de sus clientes, pero no necesariamente las supere, probablemente sobrevivirá. Y, la firma que no logre llenar las expectativas de sus clientestendrá sus días contados. Por lo expresado es que vale que los proveedores de los servicios estén en continua gestión de soluciones novedosas como condición para evitar que se produzca la insatisfacción o el aburrimiento y ello lleve a los clientes a la búsqueda de nuevas opciones, tales como intentar con nuevos proveedores. Bitner, Ostrom y Morgan (2008), sugieren que uno de los retos con que...
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