Borrador reglamento

REGLAMENTO SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIER DE ICETEX
Aspectos Generales

ARTÍCULO 1. Objeto y ámbito de aplicación. El presente reglamento tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre éstos y El Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales deprotección.
Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.
ARTÍCULO 2. Definiciones. Para los efectos del presente reglamento, se consagran las siguientes definiciones:
a. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien El Icetex establecen relaciones de origen legal ocontractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
b. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
c. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por éste.d. Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las El Icetex,
e. Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que sesuministran a los consumidores financieros.
f. Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o rechazarlos en su integridad.

g. Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financierorespecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de éste, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

ARTÍCULO 3. Principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las El Icetex,los siguientes:

a. Debida Diligencia. Las El Icetex por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en eldesenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las El Icetex y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las El Icetex deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia enmateria de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.
b. Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las El Icetex y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante loscuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
c. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las El Icetex...