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FACULTAD DE INGENIERÍA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SÉPTIMO PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO (BPM)

ACTUALIZACION DE HOJA DE VIDA DEL CLIENTE

Lima, 28 de Septiembre del 2011

INDICE
1. Presentación de la empresa Objeto de Estudio 3
1.1. Misión 31.2. Visión 3
1.3. Objetivos Estratégicos 4
1.4. Organigrama 4
2. Campo de Acción 5
2.1. Situación Problemática 5
2.2. Datos Históricos 7
2.3. Justificación 7
2.4. Objetivo 7
2.5. Beneficios y Oportunidad de Mejora 8
2.6. Portafolio de Servicios 9
3. Proceso 10
3.1. Nombre del Proceso 10
3.2. Objetivo 10
3.3. Breve descripción del proceso propuesto. 10
3.4.Participantes del proceso propuesto. 11
3.5. Indicadores 12
3.6. Reglas 13
3.7. Prototipo del proceso en BPM Studio 14
3.7.1. Asignación de la cartera de clientes a los asesores a cargo. 15
3.7.2. Programar visita al cliente. 15
3.7.3. Visitar clientes según ruta. 16
4. Conclusiones 17
5. SIGLARIO 18

1. Presentación de la empresa Objeto de EstudioProfuturo AFP se fundó en 1993 para administrar fondos de inversión y su correspondiente cartera, con el fin de ofrecer a los peruanos beneficiosas alternativas de retiro a través de un servicio de calidad total, brindando información permanente y asesoría de primer nivel.

Nuestros esfuerzos nos han permitido establecer sólidos vínculos con más de un millón de afiliados e idear, en el camino,diversas maneras de ofrecerles mayor seguridad y confianza.

El compromiso con nuestros clientes también nos ha llevado a asumir nuevos retos y a proyectarnos como la mejor empresa del ramo, moderna y dinámica, que garantiza inversiones atractivas y la máxima rentabilidad del mercado.

1 Misión

Somos personas construyendo con personas su bienestar previsional a través de laadministración ética, eficaz y eficiente de sus fondos de pensiones, brindándoles asesoría e información oportuna.

2 Visión

Convertirnos en la AFP más admirada por los altos estándares de calidad de servicio, rentabilidad, profesionalismo de nuestros colaboradores y generadora de la cultura previsional del Perú.

3 Objetivos Estratégicos

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4 Organigrama

Campo de Acción1.

1 Situación Problemática

Profuturo AFP, necesita contar con datos actualizados de sus clientes para poder convertir estos datos en información que pueda ser utilizada para ofrecerles un mejor servicio. Para esta tarea se cuentan con Asesores especializados que se encargan de recabar dichos datos mediante visitas periódicas a toda la cartera de clientes, dichos Asesores sonorganizados por equipos y cada equipo de Asesores tiene como responsable a un Director.

Existe un proceso que se ejecuta cada dos meses, este proceso se denomina asignación de cartera de clientes (ACC), el cual asigna mediante parámetros ya definidos la cantidad de clientes por equipo de Asesores, el Director de cada equipo es el encargado de organizar, designar y hacer cumplir que los Asesoresa su cargo visiten a la totalidad de la cartera asignada. La ACC puede ser interrumpida antes de terminar el periodo indicado y sustituida por otra, esta interrupción es informada a todos los Directores para que puedan coordinar nuevamente la nueva ACC con sus respectivos equipos.

El Director con ayuda de un programa organiza la cartera asignada según la ubicación geográfica de losclientes, la cual es optimizada según el criterio del Director, para luego entregarlas a sus Asesores juntamente con los formatos llamados hoja de vida del cliente (HVC), es en este formato que el Asesor llena los datos personales y generales del cliente, que han obtenido durante las visitas. En este formato también se incluyen requerimientos adicionales como envíos de estado de cuenta, cambio de...
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