Brecha del servicio

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MERCADEO DE SERVICIO Lic . Brenda de Torres

“ BRECHA DEL SERVICIO #2”
ALUMNAS : vClaudia Solís Marroquín vCorina Cerén Menéndez vIliana Orellana Figueroa

Brecha de servicio
“ BRECHA ES LADISTANCIA ENTRE LO QUE SE QUIERE HACER Y LO QUE SE HACE EN REALIDAD ”

Brecha de servicio


El



Modelo de las Brechas posiciona los conceptos clave , las estrategias y decisiones demarketing de servicios en una forma que inicia con el cliente y diseña las tareas de la organización alrededor de lo que se necesita para cerrar la brecha entre las expectativas y las percepciones delcliente Las empresas necesitan cerrar la brecha del CLIENTE : la diferencia entre las

Brecha de servicio


En

donde las expectativas son el punto de referencia que los clientes han obtenidopoco a poco a través de sus experiencias con los servicios .



Las percepciones reflejan la forma en que efectivamente se recibe el servicio . El objetivo es cerrar la brecha entre lo que seespera y lo que se recibe .





Brecha de servicio
Servicio Esperado

Brecha Del Cliente

Servicio Percibido

Brecha de servicio # 2


LOS ESTÁNDARES CORRECTO.”

“NO SELECCIONAREL DISEÑO NI
DEL SERVICIO

Brecha de servicio # 2


Es la diferencia entre la comprensión de la Empresa sobre las expectativas del cliente y la creación de diseños y estándares enfocados alcliente .

 

¿Por qué existirá la brecha 2?


Cuando el vértice izquierdo del TRIANGULO no es evaluado ni compensado puede implicar que a pesar que la empresa tenga normas que señalen alpersonal de contacto cuáles son las prioridades de la empresa , tal vez se altere la calidad en el servicio que el

Como acortar esta brecha
1 . Diseñar eficientemente el servicio : Determinarprocesos sistematizados para el desarrollo de nuevos servicios , diseños claros y definidos de los procesos y establecimiento de enlace entre el diseño y el posicionamiento del servicio . 2 . Definir...
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