Bussiness intelligence

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Universidad Diego Portales
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial ____________________________________________________________

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INFORME CRM y BI

Profesor: Alberto Abudinen ReadiIntegrantes: Sebastián Arenas M.
Natalia Flores R.
Marcelo Galano N.
Sebastián Hernández S.
Jenniffer Tapia C.
27 de Agosto 2010
Contenido
Introducción 3
Customer Relationship Management (CRM) 4
Definición 4
Implementación 5
Ciclo del CRM 6
Herramientas 8
Ventajas y desventajas 9
Proyeccion 10
Relacion del CRM con ERP 10
BusinessIntelligence(BI) 12
Concepto 12
Características y objetivos 13
Tipos de enfoques 13
Modelo 15
Elementos procesos BI 16
Elección de una aplicación Business Intelligence 19
Implementación 20
Áreas de control 22
Mercado BI 23
Tendencias 23
Conclusión 24
Referencia 25

Introducción

En este trabajo se abordaran los temas de Customer Relationshp Management y BusinessIntelligence, tópicos importantes para las empresas hoy en día.
Respecto al CRM las estrategias y habilidades surgen con la implementación de los primeros negocios como tal, puesto que desde un comienzo se tenía la idea de saber cuáles eran las preferencias y gustos de los clientes. Con el paso de los años estos negocios fueron creciendo y fue necesario contar con soportes y plataformas computacionalesdonde se guardara la información obtenida durante el proceso de negocio.
En relación al BI el término es más reciente que CRM porque ha ido creciendo con el avance de la tecnología. Cuando hablamos de BI nos referimos a todos los procesos que transforman los datos en bruto en conocimiento e información útil para la empresa mediante reportes y análisis. Es fundamental preguntarse el por qué esimportante implementar este tipo de tecnologías en la empresa, algunas respuestas se verían reflejadas con aumento de utilidades, mejora en eficiencia en los procesos, enfoques en nuevos productos, toma de decisiones acertadas que llevarían a la organización un paso adelante frente a la competencia.

Customer Relationship Management (CRM)
Definición

Es una estrategia de Marketing orientadaal largo plazo, destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada organización, requiere inversiones tecnológicas y estratégicas lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores, mayor fidelidad, y en un rendimiento económico mayor. En simples palabras, es una Redefinición de la compañía desde el punto de vista del cliente.Consiste en construir relaciones mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales, de este modo se añade valor a la empresa y a los clientes.
Desde el punto de vista de herramientas tecnológicas el CRM tiene una serie de componentes que lo conforman, llamado el ecosistema del CRM. Estos corresponden a los elementos básicos que deben componer un sistema de CRM. Se habla de 3áreas de apoyo de las herramientas para la iniciativa CRM, las cuales se detallan a continuación:
CRM Operativo:
Integra las funciones relacionadas con el servicio al cliente, la gestión de pedidos, el sistema de facturación, y la gestión y automatización de mercadeo y la fuerza de ventas. Debe estar alineado con el área de mercadeo ventas y servicio al cliente. Generalmente ofreceintegraciones con los sistemas transaccionales de la organización, como son los sistemas ERP.
CRM Colaborativo:
El objetivo es poder integrar los diferentes canales de comunicación que se tienen con los clientes y el mercado potencial para consolidarlos en una fuente de información. Una de las herramientas colaborativas más utilizadas es el canal telefónico, el cual se implementa a través de Call...
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