Cómo implementar la mejor solución de gestión de servicio y no morir en el intento?

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  • Publicado : 5 de diciembre de 2010
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¿Cuántas soluciones hay en el mercado para la Gestión de Servicio al Cliente? ¿Cuáles son las tecnologías existentes para desarrollar dichas soluciones? Hoy en día, son muchas, de diversas formas, tamaños, costos y beneficios. ¿Cuál es la mejor solución para la empresa?. Solo pocas lo son, pero lastimosamente muchas empresas siguen la “moda” al implementar una de ellas. Es allí cuando mueren enel intento y al final el resultado son clientes insatisfechos, pérdida de fidelidad y una baja consecución de clientes, algo realmente perjudicial para la salud de una compañía.
Dentro de toda empresa antes de tomar una decisión que implique una gran inversión, con posibilidad de unos resultados extraordinarios, pero al mismo tiempo un riesgo frente a uno de los Stakeholders más importantes, elcliente, es necesario clarificar unos puntos clave que les permita cuestionar cuál es la solución adecuada para que se maximice el potencial de la compañía y se logre alcanzar un alto nivel de fidelidad en los clientes, algo que muchas empresas buscan hoy en día.
El punto inicial es la definición de la estrategia de servicio al cliente y la relación que tiene ésta con la estrategia general de lacompañía. Imaginémonos una empresa distribuidora de productos de consumo masivo, cuya visión es ser la empresa #1 del país y el proveedor preferido de los consumidores. Para cumplir con esta visión consta con varias estrategias: reducción de costos, crecer las ventas y conocer al consumidor.
Ahora, pensemos en el departamento de servicio al cliente de esta misma empresa, con una estrategia queno complemente esta visión: minimizar el contacto con el cliente y consumidor por medios telefónicos para reducir costos y estructura organizacional. Si se implementara una solución con estas características, en las que por ejemplo el único canal válido para el contacto es el correo directo, el costo de tener esto será mucho mayor si no se establece una estrategia que realmente habilite elcrecimiento de las ventas y aumente la relación con el consumidor para que este siempre sea fiel con la empresa. ¿Qué pasaría al final de esta implementación?
En el mejor de los casos, un ahorro que no es realmente un ahorro y que puede incurrir en gasto adicionales e innecesarios, ineficiencias y ningún resultado que aporten la visión general. Y en el peor de los casos y el más probable, clientesinsatisfechos que al final prefieran otro proveedor. En este caso, la muerte en el intento, es súbdita.
Una vez la estrategia de Servicio al Cliente está claramente relacionada con la estrategia general, el segundo punto a mencionar es la precisa definición de sus objetivos, planes de acción y resultados esperados. Para la construcción de esto, es necesario formar un grupo multifuncional para poderofrecer diferentes perspectivas y finalmente tener como resultado una estrategia lo suficientemente retador, pero al mismo tiempo realizable. Continuando con el caso de la empresa distribuidora de productos de consumo masivo, ahora imaginémonos que la estrategia de Servicio al Cliente es ganar en el primer momento de la verdad para aumentar las ventas con los clientes directos (por ejemplo lasgrandes cadenas).
Dentro de esta estrategia de servicio, si suponemos que se involucrara únicamente al gerente de ventas y al gerente de logística, sin un plan específico de acción y sin una forma clara de seguir los resultados esperados, o peor aún, sin tener claro los resultados, cada uno de los gerentes haría un plan con su gente de manera independiente e inconsistente entre ambas áreas. Alfinal podría ser totalmente contraproducente el plan de uno de los dos departamentos e incluso estarían proponiendo soluciones en las que no son expertos, tratarían temas que no dominan y al final pierden todo el control sobre la estrategia.
Las soluciones no serían efectivas y podrían haber ocasiones en los que se cuenta con un soporte de ventas muy amplio, pero con un canal de distribución...
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