Cadena de valor

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RESUMEN EJECUTIVO: ¿Cómo lograr un servicio de calidad?

Ilustración No.01: Satisfactores de los Clientes

PRIMARIOS
Servicio al Cliente

SECUNDARIOSAccesibilidad
Profesionalismo
ActitudEficiencia

TERCIARIOS
Representantes que:
1. Están dispuestos a ayudar.
2. Tratan con inteligencia a los clientes.
3. Hacen que los clientes se sientan cómodos.
4. Están preocupados por elcliente.

La anterior ilustración es un resumen de la estrategia de AT&T mostrada en 1993 en la conferencia de “En busca de la Excelencia” patrocinada por el National Institute of Standards andTechnology y presentada por la gerencia de UCS (Universal Card Services), unidad de negocios de venta de servicios telefónicos de AT&T a través de tarjetas de crédito. El anterior resumen es el resultado delos diferentes focus group que elaboro AT&T para lograr tener un diferencial dentro del gigantesco mercado de “tarjetas de crédito” que crearon la estrategia que guiaría al éxito a UCS desde su creaciónen enero de 1991 con base al molde que aplicaron según los criterios del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige donde su principal atributo era otorgar un 10% de descuento a las llamadasefectuadas y cargadas para pagar a través de este medio de pago.

Usando la estrategia anterior AT&T genero un cambio en el uso de compra de bienes y servicio con la misma tarjeta de llamadas aliado conVISA y MASTERCARD solo por haber aplicado el concepto de ACTITUD versus AMERICAN EXPRESS quien en su momento tenia la mayor participación de mercado.

Algunos resultados que se tuvieron en cuentapor AT&T para la creación de la nueva unidad de negocio: “UCS”:

El factor que más influyo para el éxito de AT&T con su unidad de negocios UCS fue haber sido el UNICO que en su ciclo de vida fue elprimero en ofrecer como ATRIBUTO el servicio de efectuar y cargar llamadas telefónicas adicional a la compra de bienes y servicios. Otros factores a tener en cuenta fueron los siguientes atributos en...
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