CALIDAD 3

UNIDAD I. INTRODUCCION A LOS FUNDAMENTOS DE CALIDAD
TEMA: Cliente Interno, Cliente Externo y Servicio al Cliente

CLIENTE INTERNO
Es aquel que pertenece a la organización y que no por estar en ella deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados.
Quienes son los clientes internos:
1.- Jefes.
2.- Secretarias.
3.- Gerentes.
4.- Obreros.
5.- Proveedores. Etc.
Todoslos clientes internos son los responsables de la calidad que se ofrece de acuerdo a las necesidades del cliente externo.
Características del personal que requiere la empresa:
1.- Experiencia (mucho más eficiente).
2.- Desarrollar múltiples funciones laborales.
3.- Flexibilidad de adaptación al cambio.
4.- Integración al trabajo (individual o en equipo).
5.- Capacidad.
6.- Creatividad.
7.-Involucrado en lo que hace.
8.- Edad.
Factores que influyen en la calidad de servicio del cliente interno
1.- La organización debe facilitar la capacidad de aprender a través de su historia y de sus formas específicas.
2.- La formación es uno de los elementos esenciales para esta organización.
3.- Se aplica el saber - hacer, intangibles.
Saber-hacer.- Es poseer el conocimiento suficiente pararealizar determinada cosa ó actividad.
Intangibles.- Estos recursos no aparecen en los estados contables de la empresa y estos recursos son muy importantes para la misma, ya que el beneficio de estos es uno de los más importantes.
Como:
a Reputación: Se relaciona con la marca del producto o servicio de una determinada empresa y constituye una ventaja competitiva importantísima.
Ejemplo: Nike. Pumas,adidas etc.
b) Tecnología.- Se relaciona con la innovación y la propiedad intelectual.
Ejemplo: Registro de marcas, patentes, derecho de propiedad, secretos comerciales.
c Cultura.- La cultura identifica a la empresa, en su forma de trabajar, sus rutinas, su comportamiento, actitudes, compromisos, relaciones, etc.
d Recursos humanos.- Una persona está contratada por una empresa, pero no es de supropiedad.
Es importantísimo para que esta sobreviva, pero no aparece su valoración en el activo del balance de la empresa.
4.-La persona debe tener los siguientes aspectos importantes:
a) Conocimiento y destreza.
b) Motivación.
c) Comunicación.
5.- Cuando los clientes internos se comprometen a alcanzar las metas establecidas, en cuanto a la misión y visión, la posibilidad de crecimiento y lossistemas de recompensa influyen positivamente en la conducta.
Como:
Asenso, Reconocimientos, Constancia, Bono de puntualidad, Bono de asistencia etc.
6.- Las condiciones físicas y la capacidad tecnológica que presenta el ambiente laboral.
Como:
Lugar limpio.
Equipos acordes con las necesidades laborales.
Vestimenta adecuada.
Cualquier posible beneficio que logre estructurar un excelente ambiente detrabajo.
7.- Personas de acuerdo a un perfil basado en:
Formación profesional.
Formación técnica.
Valores.
Competencias.
Compromisos.
8.- Los encargados de incorporar al personal deben examinar al candidato de cada puesto a ser ocupado en la empresa con calidad y que sean más acordes con las necesidades estratégicas del cargo a ocupar.
Cliente Interno y su satisfacción
1.- Una dinámica deservicio dentro de la misma organización.
2.- Compromiso de calidad de los servicios internos, como uno de los requisitos para que el servicio al cliente externo pueda ser también de alta calidad.
3.- Esto provoca una satisfacción en el cliente interno, ya que su trabajo será considerado por los demás.
La empresa y el Cliente Interno
1.- La empresa reconoce al trabajador como el principal activo.
2.-Invierte como una fuerza laboral estable.
3.- Está en constante proceso de formación (este es un valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario.
4.- Mejora la calidad de vida de los integrantes de la organización.
5.- Proporcionar a los empleados y directivos la posibilidad de encontrar un sentido y significado a su vida mediante el trabajo.
CLIENTE EXTERNO
Es aquella...