Calidad Atencion

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA UNIDAD DE POST GRADO

Satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del Hospital Grau, en relación con la motivación del personal de salud

TESIS para optar el grado académico de Magister en Gerencia de Servicios de Salud

AUTOR Víctor Hugo Córdova Bonifacio

Lima -Perú 2007

A DIOS POR HABERME DADO LAVIDA Y LA INTELIGENCIA A MIS MAESTROS POR SU PACIENCIA Y ENSEÑANZAS A MI FAMILIA POR SU CONSTANTE APOYO Y COMPRENSION A MIS AMIGOS POR SU APOYO PARA LA CONSECUCION DE ESTA OBRA

INDICE
I.-INTRODUCCION__________________ ____________________________6 II.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA______________________________7 III.-MARCO TEORICO___________________________________________12 3.2 Satisfacción delusuario en el área de Emergencia__________12 3.3 Motivación del personal de Salud________________________16 IV.-HIPOTESIS_________________________________________________27 V.-OBJETIVOS_________________________________________________27 VI.-METODOLOGIA_____________________________________________28 4.1 Tipo de Investigación ________________________________28 4.2 Area deestudio_____________________________________ 28 VII.- DISEÑO MUESTRAL________________________________________ 31 VIII.-LAS VARIABLES Y SU MEDICION_____________________________ 32 IX.-INSTRUMENTACION Y RECOLECCION DE DATOS________________35 X.- PROCESAMIENTO Y ANALISIS________________________________36 XI.-RESULTADOS______________________________________________37 5.1 Determinación de la población de usuarios porDistritos_______37 5.2 Resultados de la satisfacción del usuario externo ___________38 5.3 Resultados globales de la satisfacción del usuario externo ____43 5.4 Resultados de los factores motivacionales ________ ________44 5.5 Determinación de los factores motivacionales Intrínsecos_____44 5.6 Determinación de los factores motivacionales Extrínsecos____46 5.7Correlaciones________________________________________53 VI.DISCUSION________________________________________________57 VI.- CONCLUSIONES____________________________________________60 VIII.-RECOMENDACIONES_______________________________________61 IX.ANEXOS___________________________________________________62 X.BIBLIOGRAFIA______________________________________________64

RESUMEN
Introducción.-La satisfacción del usuario externo se utiliza comoun indicador de la calidad de la atención. Esto relacionado directamente con las expectativas del usuario externo, y la motivación del personal, como un factor importante en el logro de la satisfacción. Objetivo.-Determinar el grado de Satisfacción del usuario externo del área de emergencia del Hospital Grau en relación a la motivación del personal de salud. Metodología.- Se realiza un estudiodescriptivo, prospectivo y transversal durante los meses de junio a diciembre del 2006 en el área de Medicina, Traumatología y Cirugía del área de emergencia del Hospital Grau, con encuesta a 66 miembros del personal de salud para estudio de motivación por la teoría de Herzberg, en correlación con 120 usuarios externos que asisten a dichos tópicos divididos en siete grupos a quienes se le aplica laencuesta sobre satisfacción de Servqual modificado por Elias y Alvarez. Se confecciona una base de datos en Excel, la motivación fue evaluada con análisis de correlación de Pearson, análisis de varianza para los puntajes en satisfacción general según los turnos de atención., y el coeficiente de correlación gamma para las variables ordinales (fiabilidad, aseguramiento, empatía, sensibilidad ytangibilidad). Resultados: La motivación es alta en el personal de salud (media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales intrínsecos. La correlación entre la satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud en el área de emergencia es muy baja teniendo en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco satisfecho, y 24 %...